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客户服务八大铁律 1.客户是你生命的贵人。? 2.客户是你公司里最重要的人。 3.客户不必依赖你，但你必须依赖客户。 4.客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好。 5.客户决不是你去争辩或斗智逞能的对象。 6.客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 7.客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。 8.你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。 客户抱怨的有效处理 ◎?另一种角度思考 ??客户抱怨可指出公司及自己的缺失处??客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化??为满意. 客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳 机会 ◎?抱怨处理的原则 ??不回避并找出原因??正视抱怨追根究底??必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题??建立抱怨处理正确流程与措施 ??处理抱怨设定目标 * 依法保护 讨论 消费者维护自己的权利，是否只对消费者有益？ 消费者行使权利 要求 生产、经营者 合法经营，规范市场秩序 优化资源配置 改进技术 改善管理 提高效益 增强市场竞争力 依法保护消费者的合法权益 保护消费者权益的客观必然性： 市场经济发展的要求 消费者享有的权利 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 其他权利 星期天小王去买鞋，看到奥玛专卖店写着“质量第一，实 行三包”，就走了进去，小心翼翼地问店主：“能不能推荐一双 质量好、款式新，适合我的鞋？”店主说了句“你自己看，没什 么好介绍的”便去招呼其他顾客了。小王试了几双，觉得不满 意，决定不买了。店主拦住她：“神经病，不买，试什么？你 不买也得买！”小王没办法，只好挑选了一双买下并穿在脚上 往外走。突然，店主惊叫：“怎么少了一双！你别走，让我检 查一下你的包。”小王说：“我没拿，干吗让你检查？”店主说： “不让检查就是心虚。说明鞋是你偷的。”为了表明清白，小王 就让店主搜了自己的包。可还没到家，新鞋的后跟就掉了，重 重摔了一跤，脚扭伤骨折，花去医药费750元。小王去找店主 要求赔偿损失，店主坚决不肯承担责任。 店主侵犯了小王的哪些消费者权利？ 思考 知情权 自主选择权 安全权 公平交易权 人格尊严、民族风俗 习惯受尊重权 求偿权 店主的行为侵犯了以下权利： 消费者的权利与商品交易原则有什么 关系？ 、诚实信用原则 平等原则 自愿原则 公平原则 平等原则 星期天小王去买鞋，看到奥玛专卖店写着“质量第一，实 行三包”，就走了进去，小心翼翼地问店主：“能不能推荐一双 质量好、款式新，适合我的鞋？”店主说了句“你自己看，没什 么好介绍的”便去招呼其他顾客了。小王试了几双，觉得不满 意，决定不买了。店主拦住她：“神经病，不买，试什么？你 不买也得买！”小王没办法，只好挑选了一双买下并穿在脚上 往外走。突然，店主惊叫：“怎么少了一双！你别走，让我检 查一下你的包。”小王说：“我没拿，干吗让你检查？”店主说： “不让检查就是心虚。说明鞋是你偷的。”为了表明清白，小王 就让店主搜了自己的包。可还没到家，新鞋的后跟就掉了，重 重摔了一跤，脚扭伤骨折，花去医药费750元。小王去找店主 要求赔偿损失，店主坚决不肯承担责任。 小王应该怎样来维护自己的合法权益？ 思考 依法保护消费者的合法权益 保护消费者权益的客观必然性： 市场经济发展的要求 消费者享有的权利 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 其他权利 怎样维护消费者 合法权益 要明确维权机构 维护消费者合法 权益的机构 立法机构 行政机构 司法机构 社会团体 舆论监督工具 《消费者权益保护法》 《产品质量法》 工商行政管理部门 质量监督部门 公安机关 检察院 法院 消费者协会等 报刊 广播 电视台 依法保护消费者的合法权益 保护消费者权益的客观必然性： 市场经济发展的要求 消费者享有的权利 安全权 知情权 自主选择权 公平交易权 求偿权 人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 其他权利 怎样维护消费者 合法权益 要明确维权机构 要明确维权途径 “忍”字当头为哪般 在一次对5047名消费者的调查中，有2969名认为，在购物或接受服务时权益受到过不同程度的损害。当问到“在权益受到损害时该作出什么反应”时，有62.5%的被调查者回答是“忍了”，30%左右的人回答是直接找经营者要求退货、换货或索赔，只有6.2%的人回答是寻求社会各类机构帮助，其中找工商、质监等行政部门投诉的占3%，找新闻媒介反映情况的占0.8%,找消费者协会投诉的占3.4%，而找法院起诉一个也没有。 消费者对自己权益受