屈臣氏完整版.pptVIP

屈臣氏的发展历史 屈臣氏，全称是个人护理用品商店，前身是广东大药房，屈臣氏集团有限公司创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400间零售商店，聘用98,000名员工。是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，发展计划是进入二线城市，在中国建立二百家零售店。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。 屈臣氏的经营领域 在亚洲8个国家和地区拥有近700间个人护理连锁零售店，成为区內最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾。 经营宗旨 经营目标 企业使命 经营理念 服务理念 企业愿景 发展战略—差异化战略 —自有品牌战略 —专业化购销理念 企业理念和精神—氏广告主题曲 —屈臣氏广告理念 一、经营宗旨 顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要 ，协助大家在健康，容貌及感受方面作出积极的改善从而更加享受人生。 三、企业使命 屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。  四、经营理念—— “健康、美态、欢乐” 它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。 　六、企业愿景 在每一个有我们业务的市场，都会被公认为是世界性及具领导地位的个人护理（健康，美态，欢乐）店铺概念。 七、发展战略—差异化战略 自有品牌是屈臣氏推出差异化策略的具体体现，通过细分市场，屈臣氏不仅完善和扩充了自身的产品线，更重要的是，避开了产品同质化的竞争。 　发展战略—自有品牌战略 目前，屈臣氏拥有包括沐浴露、洗发水等等1200多种自有品牌的单品，其销售占比已达到15%。并且屈臣氏还满足消费者的特定需求，推出具有特色的独家产品。 发展战略—专业化购销理念 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供应商驻店促销代表。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。 企业理念和精神的表达—身体发肤 (屈臣氏广告主题曲) 身体发肤终生劳动 从来理应　好好珍惜珍惜这个身体 似体贴先生安抚安抚太太心底 伴你一生一世　随时候命按你心解决问题 若是有种种绷紧的心结放不低 留下来将正力量耗费 预备後悔　人未老迈已枯萎 Love Your Body　 企业理念和精神的表达—屈臣氏广告理念 屈臣氏以love your body为主线，宣扬屈臣氏的理念。 基本要素 应用要素 屈臣氏的产品包装 做为一个百年企业，以蒸馏水的包装为例，其蒸馏水的包装也不断的变化，希望在炎炎夏日给大家带上一丝凉意。 员工制服 屈臣氏员工的制服简洁大方，与企业的标志、店内的环境和谐统一，体现了服务的专业性。 屈臣氏，处理顾客投诉 屈臣氏认为：顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍需要改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，将可能失去这个顾客或者更多的顾客。在整个投诉过程中，紧记保持冷静和友善，切勿误以为顾客投诉是针对个人。 客户业务关系 BI 一、 屈臣氏在顾客服务中专门有节《顾客投诉处理》的课程 。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。 二、服务方式 BI 三、公共关系 屈臣氏有自己的官方网站，在淘宝网、人人网上也开设有自己的购物网站 BI 屈臣氏会定期进行市场调研活动，以改进其经营管理方法。 市场调研 BI 四、 五、公益性活动 2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。 BI 屈臣氏北大生活文化节人头攒动的义卖会现场 “梦-起航-屈臣氏北京大学生活文化节”圆满闭幕 六、文化性活动 BI 李嘉诚把屈臣氏带入 中国 屈臣氏领导在店面视察 七、领导形象 BI 八、促销活动 BI 1、多样的促销手段 招数1：超值换购 招数2：独家优惠 招数3：买就送 招数4：加量不加价 招数5：优惠券 招数6：套装优惠 招数7：震撼低价 招数8：剪角优惠券 招数9：购某个系列产 品满88元送赠品 招数10：购物2件，额外9折优惠 招数11：赠送礼品