配电远程工作站QC.docx

提高低压故障报修工单派发效率苏州供电公司配电运检工区抢修调度远程工作站QC小组二0一一年十月一、小组概况小组名称江苏省电力公司苏州供电公司配电运检工区抢修调度远程工作站QC小组组长丁敏课题名称提高低压故障报修工单派发效率课题类型管理型成立时间2011.2注册号小组接受TQC教育40小时/人活动次数6活动参加率100％小　　组　　成　　员序号姓　名性别（职称）工种文化程度小组分工1丁敏男技师研究生组织实施2胡耀成男高级工大专技术指导3汤人杰男助工本科联络员4戴文彬男助工本科技术支持5吕东男助工本科技术支持6戚牛男助工本科技术支持7陈鑫男助工本科技术支持8张恒男助工本科资料收集9徐怀远男助工本科资料汇总二、选题理由背景：2010年12月,95598职能割接，抢修调度远程工作站在配电运检工区成立。成立后实行的低压抢修流程如图2-1。图2-1 低压故障报修工单派单流程图在服务质量方面，从抢修回访的数据看，用户对从电话报修到抢修队伍到场之间的等待时间较为敏感，即所谓“抢修响应时间”，对应图2-1中的黄色区域的耗时。而抢修队伍到场后用户一般比较安心，不容易激化矛盾。根据优质服务的要求，为减少居民投诉，提高回访满意，工区要求降低低压故障抢修响应时间。工作现状：“抢修响应时间=接单时间+派单时间+路上耗时”。5月份4个星期的低压故障抢修响应时间统计见表2-1。日期接单数平均接单耗时平均派单耗时平均路上耗时平均响应时间派单时间占%城市农村城市农村城市农村第一周2003161924384342.1%37.2%第二周2323141725344241.2%33.3%第三周2093151725354342.9%34.9%第四周1963161927384642.1%34.8%5月平均值315.3 18.0 25.3 36.3 43.5 42.1%35.1%表2-1 五月低压故障抢修耗时统计由上表可以看出，响应时间比较长。而整个响应时间中，派单耗时竟然占到42.1%(城市)、35.1%（农村）。由于派单环节是内部可控制量，并且占总时间份额较高，因此需要降低此项用时。选定课题：《提高低压故障报修工单派发效率》三、活动计划确定选题后，我们小组按照PDCA循环原则制定了活动计划推进表。表3-1 活动计划推进表四、现状分析调查一：从刚才的图2-1：低压故障报修工单派单流程图开始分析，我们首先对倒闸操作工作进行了梳理：细分的具体工作流程为：抢修调度远程工作站接单答复客户咨询，了解具体信息判定故障区域及管辖方通知抢修点/供电所。接下来小组成员对5月15日这一天8：00至15：00之间8次低压抢修派单流程的具体项目和各项耗时进行了统计。见表4-1。工单序号抢修调度远程工作站接单答复客户咨询，了解具体信息判定故障区域及管辖方通知抢修点/供电所总耗时1151011721282133144110413521151413220615521381312218平均耗时13.7 8.1 1.7 14.6 占总时间%6.9%25.5%55.9%11.8%100%表4-1 5月1日派单流程耗时统计（时间单位：分钟）由表4-1我们得出结论，可能发生过长耗时的环节是“判定故障区域及管辖方”这项。调查二：从调查一获得的结果展开，小组成员对派单过程中“判定故障区域及管辖方”这一环节进行解析，并对当时远程工作站坐席员进行咨询，发现遇到以下情况会导致用时过长：一、电源信息查询困难二、管辖范围不明确三、客户信息不正确四、抢修点电话不通五、其它小组成员解析了5月份第4周196次派单的“判定故障区域及管辖方”环节，对上述几种情况的出现的情况进行统计，见表4-2。序号原因频数累计累计百分数1电源信息查询困难313148%2管辖范围不明确225383%3客户信息不正确45789%4抢修点电话不通56297%5其它264100%5合计64　　表4-2：5月第四周判定故障区域及管辖方耗时过长原因分类汇总根据分类统计表绘制排列图如下：图4-2：排列图从排列图可以看出，“电源信息查询困难”和“管辖范围不明确”占到了83%，是派单耗时过长的症结，也是本次活动的着手点。五、制定目标经过小组对掌握的3、4、5月低压故障报修情况进行分析，我们发现若不出现“电源信息查询困难”和“管辖范围不明确”这两大问题，工单的分派时间都在7到8分钟左右。因此，小组根据自身能力和问题的复杂程度，制定了活动目标：将低压故障报修派单时间降低到8分钟以内。六、分析原因小组成员在6月中旬进行全体会议，使用头脑风暴法，从5M1E（人，机，材料，测量，方法，环境）各方面因素考虑造成对“电源信息查询困难”和“管辖范围不明确”的原因，绘制出关联图：图6-1：关联图从该图我们得到造成问题的末端因素共8个：1：为方便抢修点自行商议制定边界2：抢修点辐射半径不同3