15调查报告书胡巧华.docVIP

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15调查报告书胡巧华

长沙超市顾客满意度 调研报告 2012年10月 目 录 摘 要 2 长沙商场超市顾客满意度调查报告 3 一、导言 3 二、数据分析 4 三、结论与建议 7 附件: 8 摘 要 在全球经济一体化和知识经济的大背景下,各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展,“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此,如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度,是各大商场超市极其关切的问题。通过对长沙各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上,分析了长沙三座商场/超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素;调查报告将影响长沙目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类,并设置了衡量各类顾客满意度的变量;根据长沙市目标商场超市的调研数据,经过科学合理的分析整理后显示,长沙目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高,而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低,从而对长沙各商场超市的发展提供了支持性的论据。 长沙商场超市顾客满意度调查报告 一、导言 (一)调查目的 为了了解顾客对长沙市各大商场/超市所提供的商品服务的满意度,以及商场/超市哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的?我们特组织进行了一次超市顾客满意度社会调查。 (二)调查对象与调查方法 本次调查涉及到的超市主要有家乐福(五一店)、沃尔玛 (黄兴店)、新一佳(通程店)等三家,采用了问卷调查法,每个点网点50份调查问卷。成功回收问卷137份,其中沃尔玛 48份,家乐福47份,新一佳42份。 (三)调查时间与地点 调查时间为:2012年9月24日至2012年12月1日;调查地点主要在长沙市区进行调查。 二、情况介绍 对于一名顾客,是否对长沙市各大商场/超市所提供的商品服务感到满意?对于一个商场超市,又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的?为了解决这些问题,我校市场营销专业师生在2010年末针对长沙市具有代表性的三家大中型超市组织进行了一次顾客满意度社会调查。选择了对长沙市民生活具有较大影响力的家乐福(五一店)、沃尔玛(黄兴店)、新一佳(通程店)等三家综合商场/超市,内容主要涉及三个方面:一是顾客对上述超市的满意度调查,二是长沙各大商场/超市CS测评重要度测评,三是指标权重满意度测评。 被调查对象筛选条件为在最近一个时期内在所调查的商场/超市至少消费过三次的顾客。每个网点发放50份调查问卷,共150份问卷,回收问卷137份,问卷回收率为91.33%。有效问卷134份,有效问卷率为97.8%。 三、数据分析 (一)样本分布情况 1、性别 有效样本中,其中女性占56.71%,男性占43.29%,女性明显高于男性。 消费者年龄 20-40岁年龄分布相对比较集中,属于长沙商场/超市的主力消费年龄群。 职业 本次调查以“学生、公司职员、公务员、教师、企业高管或私企老板、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看,其中公司职员占比35.04%为最多;学生占比15.33%;公务员占比11.68%; 教师占比8.03%; 企业高管或私企老板占比7.30%; 其他人员占比22.63%。 教育程度 高中及以下占24.08% ;中专占18.29% ;大专占32.12% ;大学本科占 19.71% ;硕士及以上占5.84。 收入状况 从收入来看,收入在1500以下者占总数的33.9%,收入在1500-3000元者占总数的36.7%,收入在3000-5000元者占27.1%,收入在5000元以上者占2.3%。 (二)调查结果整理分析 商场间的对比分析 表1至表4是本调查小组先后对长沙市的三家具有代表性商场/超市进行的顾客满意度测评,现将测评结果进行对比分析如下: (1)商场间顾客满意度指数差异不大。 在调查小组测评的三家商场/超市中,三家商场的顾客满意度指数相差并不大,分别为家乐福73.42 ,沃尔玛72.14 ,新一佳为71.01。其中以家乐福的满意度综合指数为最高,其次是沃尔玛;新一佳稍低。这说明各大商家的角逐使得顾客满意度差异不大,反过来也说明了我们的商家竞争手段趋同,经营方式相互模仿。 (2)企业形象得到普遍认同。 在测评的三家大型商场中,从七个被测评的指标来看,三家商场的企业形象在顾客心目中满意度是最高的,分别为77.39,77.86,77.06,总体平均满意度达到了77.07,接近满意的水平,这说明了商场的“名牌”地位是不容怀疑的,各商场应充分利用这一无形资产。 销售商品质量满意度较高。 顾客对三家商场提供的商品质量评价不错,满意度均居七项指标的前三位,分别为76.58,77.27,73.29,总体平均满意度达到了75.68,居第二位。

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