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福建电力公司抄核收业务流程实施方案抄核收业务流程实施方案 抄核收业务是营销业务流程的重要一环，抄核收业务水平与工作质量水平直接关系到公司的收益情况。抄核收业务内容决定了其在公司窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户对公司满意度的高低，为使抄核收业务在“三合”的前提下，向客户提供高效、优质的服务，实现“客户满意、政府放心”的终极目标，特制定本实施方案。 一、抄核收业务流程现状分析 1，现行的多银行缴费方式在信息传递上存在时差，使电业局欠费信息滞后，造成误催、误停电现象； 2，在知情权方面，电力部门与客户需求尚有一定差距： 1）客户希望在缴费之前了解到自已的用电情况； 2）及时了解到自己的欠费情况； 3）客户在缴费后经常拿不到发票； 3，为按时结算出电费，电费结算部门在修改档案与处理电费差错时存在不规范现象； 4，在同一电业局内，存在多套客户服务管理信息系统，造成客户信息无法集约与共享； 二、实施方案的目标与原则 1，方案的目标： 1）电费差错≤0.05%，无电费重大差错； 2）月电费回收率达99.5%及以上，年电费回收实现“双结零”； 3）电费催收与停电过程及电费差错处理必须合法化、规范化、程序化； 4）提高客户对电费信息的知情权; 5）建立实时、方便、多银行的居民缴费系统与方便、可靠的其它客户缴费方式，提高客户对缴费的满意度； 2,制定方案的原则： 1)客户至上，方便快捷的原则。 抄核收业务方案及相关管理办法的制定均以客户为中心，通过高效便捷的业务流程，提高客户对抄核收及相关服务的满意度； 2)偏差管理、闭环控制的原则。 建立过程监督、效果评价体系，采取跟踪、反馈、回访等手段，实现闭环控制，实施绩效考核； 3)信息集约，在线管理的原则。 通过用电统一软件，集约电费相关信息，为呼叫中心与管理部门提供抄核收全过程的在线服务，实现缺陷处理与电费差错管理的线管理； 4)扁平组织，柔性管理的原则。 成立抄表公司与电价电费管理部，实现同一电业局下抄核收业务统一管理、电价电费政策的统一指导、电费差错与投诉的统一处理； 5)职责明确，奖惩分明的原则。 电业局与抄表公司在“三合”原则下，以合同的形式规范双方的权利与义务，明确双方的违约责任； 二、业务流程（附图：电费抄核收流程） 1，抄表： 1）及时对新建客户档案所属抄表路段进行确认； 2）发扬“三千”精神，认真作好现场电表数据采集工作，做到不错抄、不漏抄； 3）作好抄表数据录入、表指度审核； 4）配合有关职能部门作好线损分析工作； 5）进行现场用电检查，认真核对客户用电性质，对异常情况及时进行缺陷登记； 2，电费审核： 1）认真执行有关电价电费政策，作好电费计算； 2）对电费与抄表异常单进行审核，对电费或表指度异常客户按规定提交相关职能部门进行处理与确认； 3）电费确认，生成居民电费与非居民电费； 3，电费信息通知： 1）电话通知电费（人工、自动）； 2）作好非同城特约客户的电费通知工作； 3）建立网上电费查询渠道； 4，电费收取： 1）更新多银行代收电费系统收费库； 2）打印同城特约发票清单，作好电费托收工作； 3）作好柜台收费工作； 5，停电与复电工作： 1）根据《电力法》及相关法规的有关精神，严格执行《省电力欠费催收与停电工作管理办法》关于停电工作的相关规定。 2）作好停电与复电手续的归档工作； 6，发票与报表管理： 1）作好增值税发票、税控普通发票的打印、传递与管理工作，配合财务部门作好增值税发票的报税工作； 2）按时生成并认真审核电力销售及相关报表，作好电量与电价分析； 3）如实填报《电费回收报表》，并经财务部门确认后上报省电力公司； 7，电价与电费咨询 1）认真分析、处理其他部门或客户提出的电量与电费缺陷； 2）耐心作好客户对有关电费的咨询工作，对客户提出的书面查询在7日之内作出书面答复； 三、职责 1，抄表公司主要职责 1）按时、准确抄表，不得擅自改变抄表日期；如确实需要更动抄表日期，应征得电业局的同意。 2）接到新装电表的通知，抄表公司必须三日内编入抄表段，次月第一次抄表。 3）客户闭门，照明用电的客户经次日补抄但仍无法抄见的，允许参照近期用电情况予以估算，但不得连续二个月估算，动力用电的客户不得估算。 4）表烧客户的当月用电量可按半年来的实际最高用电量的月份估算，并通知客户到电业局营业厅办理赔、换表手续，并将表烧客户情况报送电业局。 5）抄表公司必须在抄表日当天下午将当天的抄表数据输入电脑，领取第二天的抄表数据和电费通知单，并对前一天的计算结果进行确认；补抄结果必须在次日通知电业局电算员。 6）抄表公司负责小额非托收客户电费的催收。 7）发现以下现象，抄表公司应当日填报《异常情况报告单》送电业局或在用电统一软件中进行缺陷登记： （1）表计异常、客户有违章违约窃用电等