在院前急救中120电话回访及作用.doc

在院前急救中120电话回访的作用 【摘要】为探究120电话回访在院前急救中的作用。我们通过对2011年3月一2012年4月共5730例电话呼救患者在进行电话回访前后，从出车速度、救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方面进行满意度调查，分析比较，结果发现患者及家属在电话回访后对院前急救工作满意度明显增高，院前急救医疗纠纷明显减少，从而让我们认为120电话回访有利于发现院前急救工作中存在的问题，提高院前急救的质量。改善医患关系，提高社会和经济效益。 【关键词】急诊，医院;满意度;医患关系 院前急救是急诊医学的重要组成部分之一，它是医护人员利用院前较简陋的工作条件和设备，对重症患者进行现场抢救，为医院处理赢得时间和治疗条件。院前急救中患者由于病情特殊，伤情重急，他们对120抱着极高期望，对院前急救工作存在着诸多不满。我们通过电话回访收集2011年3月一2012年4月共5 730例患者及家属对院前急救工作的意见和建议。为院前急救工作的整改提供真实，准确的依据，报告如下: 1资料与方法 1. 1一般资料 对2011年3月2012年4月5730例呼救电话患者及家属意见建议。记录在《120电话回访记录本》上，其中包括患者的姓名、性别、年龄、诊断、去向、住址、电话、意见和建议，以及整改措施及回复时间。 1. 2方法 每日当班调度员对前一班呼救电话逐一进行电话回访。步骤如下:亲切问候患者;进一步确认患者的去向;询问患者意见或建议;回答患者提问;致祝愿;将回访信息记录在《120电话回访记录本》;回访信息进行处理，提出整改措施;将整改措施运用到院前急救工作中。 1. 3它包括出车速度，救护车内医疗环境，服务态度，急救措施，医疗收费5个方满意度评价标准面。满意度调查表内容如下:出车速度，及时、不及时、缓慢;救护车内医疗环境:舒适、整洁、脏乱:服务态度:热情、生硬、极差;急救措施:满意、不满意;医疗收费:合理、不合理。 1. 4电话回访前后患者满意度调查比较 我们在开展电话回访前发放满意度调查表200份，收回178份，达到89%，进行电话回访2个月后发放满意度调查表200份，收回186份，达到93%。统计如下: 表1 院前急救满意度调查统计表 ﹪ 项目 患者满意度 电话回访前 电话回访后 出车速度 92. 0 97.9 医疗环境 90.3 98.8 紧急措施 93.5 99.4 服务态度 89.3 100 医疗收费 96.2 100 综合满意度 92.2 99.1 2分析 2. 1原因 电话回访前由于部分工作人员责任心不强，对院前急救医疗隐患认识不足，认为院前急救工作仅仅是起到运送患者的作用，急救操作不够熟练;个别司机对所辖路段不清楚;个别人员出诊后对救护车内终末处理不及时;调度员对个别方言不了解，路况不熟悉等等针对工作中的问题，我们进行相应的整改。 2. 2整改措施 与患者不满意的个别工作人员进行沟通，做好思想工作，加强工作责任心;不定期对司机进行所辖路段，标志性建筑物及出车速度进行考核。按院前急救要示时间3 min，夜间5 min必须出车，从呼救电话进入受理台开始计时，要求出诊人员熟悉各种规章制度，严格执行各种诊疗操作规程，做到迅速准确。每周抽考1条急救措施;每日对救护车环境卫生进行检查;严格按照收费标准收费，对多收的费用，实行退一罚十。所发生费用由当事人承担:不定期对调度员路段，路况、及打字速度、受理电话反应等进行考核，要求2 min内受理完呼救电话发出出车命令单;每周举行安全例会，对存在问题提出分析讨论，对患者提出表扬的满意的工作人员在月底进行奖励。 3结果 由表中可以看到，开始患者对院前急救满意度比较低，随着120电话回访工作的不