沟通──主管不可或缺领导和管理才能.doc

第一单元 沟通──主管不可或缺领导和管理才能 一、沟通，使人拥有迈向　　　　成功的力量。 　　1.有关成功的因素是：85%是　　　　与人际关系，15%是专业知识和技术。 　　2.人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿　　　　。 二、沟通的意义：沟通是指运用　　　　、文字或一些特定的　　　　行为（指外表、脸部表情、肢体动作），顺利达成各种不同的目的。 三、参与沟通，要有两方的当事人。 1.发讯人。（Sender）。除非你能确定对方真正　　　　你。 2.受讯人。（Receiver）。你要让对方确定你　　　　了解沟通的内容，才算尽到你的责任。 四、沟通的目的： 1.说明　　　　。由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 2.表达　　　　。由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应。 3.建立关系。彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 4.完成任务。为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 五、人际沟通技巧，可以运用在那些情境？ 1.在一个组织之中。如： 应征工作。 召开部门会议。 检讨工作计划。 员工绩效考核。 讲电话。 2.面对客户或对外交涉。如： 销售产品。 电话销售。 实时演讲。 顾客服务。 接受媒体采访。 3.在个人生活之中。如： 家庭聚会。 亲子交谈。 学校家长会。 婚事谘商。 朋友联谊。 六、沟通的类别： 1.　　　　沟通（Organization Communication） 组织沟通是指领导人和下属间传达　　　　（Information）和意思（Meaning）相互间的互动本质，或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。 2.人际沟通（Interpersonal Communication） 人际沟通是指两个人或一群人之间交换　　　　或　　　　 的过程。 PS：组织的沟通，常须配合　　　　沟通来完成。 七、沟通的进行方式。 1.口语沟通和书面沟通。 口语沟通，又可分为面对面和电话两种方式。 2.正式沟通和非正式沟通。 3.直接沟通和间接沟通 八、如何有效掌握最好的方式，提升组织沟通的品质？ 关键在于：要根据　　　　、空间、权力位差，以及　　　　效益（时间的经济性、空间的经济性）等因素在决定最好的方式。 九、组织沟通的最佳选择途径。 Ａ路线：是指在组织内传送者（沟通的主动者），以直接找接收者面对面讨论，如经理有事找课长直接交办事情。 Ｂ路线：为电话沟通、正式、直接沟通。在组织沟通时，指传送者与接收者，直接地在电话中正式商讨事情（或利用三向沟通电话）。如甲部门经理打电话给乙部门经理，协调工作或临时调配人手。这种沟通的适用范围很多，一般运用在财物不必经过转手的情形下。 Ｃ路线：为直接、正式、书面沟通。意指传送者直接去函到接收者，交办、请求或讨论事情，通常在距离远，或有数据数据必须存查时采用。如到国外订货，货品的规格、价格必须详细记载。 D路线：为直接、非正式、口语沟通、面对面沟通。意指传送者碰到接收者（如两者在会议场外）进行沟通，目的在避免第三者的介入（团体而言，是避免第三团体的介入）。或在缓和气氛下，商讨事情（不必面对公众）。运用这种路线的时机，通常可以补救正式沟通的不足。如甲在公开场合中得罪了乙，在法庭外协调道歉事宜，即是此路线沟通。 E路线：为直接、非正式、口语沟通、电话沟通。意指传送者以电话和接收者商讨组织工作；可用以解决组织内相关问题的初期沟通，也即是厘清沟通内容的时期，这亦是补救正式沟通不足之方式。如甲部门的人有个新创意，打电话请教乙部门的人，来厘清本身企划案的内容。 F路线：为直接、非正式、书面沟通。意指传送者或接收者非正式的来传达／接收讯息，通常是利用组织内的刊物来做为传达的介质。比方职工投书在刊物内，指陈公司对职工照顾不周或上司放出小道消息，看看员工们的心态反应。 Ｇ路线：为间接、正式、口语沟通、面对面沟通。意指在面对面会议中，传送者由第三者将讯息传给接收者，通常是传送者不在场或最后接收者不在场的时机使用。如在定期的例会时，长官有事外出，由他人代为宣读指示。 Ｈ路线：为电话、正式、间接的沟通方式。意指电话沟通中传送者将讯息透过第三者传给接收者，通常是原传送者藉他人沟通较不起冲突时采用，如老板宣布商讨减薪政策，由部门经理打电话和课长们商量。 Ｉ路线：为书面正式间接沟通方式，意指公司内传送者行文给第三者，而再由第三者发文给接收者。如写介绍信，通常是采用此路线。 Ｊ路线：为面对面非正式的间接沟通。意指传送者传话给第三者，再由第三者面对面传给接收者。采用此路线的时机，如员工用餐、闲聊时，由协理指示经理传话告诉大家中午临时休假。 Ｋ路线：为电话非正式的间接沟通，意指传送者以电话传话给第三者，第三者也以电话通知接收者。如利用电话散布流言。 Ｌ路线：为书面非正式的间接沟通，意指传