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服务外包行业趋势及企业对策关键词：服务外包 信息技术外包 业务流程外包 知识流程外包 服务外包（Outsourcing）是企业在降低成本、集中强化优势业务、推行新的发展战略的考虑下，将非核心业务以委托接包方承办的一种运作方式。近些年来，全球服务外包快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可以用数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整、价值链和供应链布局、全球范围内要素开发和配置、乃至接包发包双方地域的商业理念、就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。 服务外包的概念和分类 美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做，即“做你做得最好的，把其他的交给别人去做” 。简单地说，服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。 对于成功的服务外包来说，信息技术和知识劳动力是两个不可或缺的要素。 从理论上讲，任何商业活动都可以被外包出去，但是最活跃的两个领域还是信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO），另外一部分是作为高端外包服务，并为业务流程外包提供辅助服务的知识流程外包（KPO），如表1。就像外包市场在不断动态变化一样，服务外包这一术语的范畴也是如此。例如，许多不同的外包提供商和客户对于信息技术外包（ITO）就有不同的定义。一般而言，信息技术外包是指IT流程的外包，旨在提供与IT相关的产品和服务，例如定制开发的软件应用和数据服务器等IT资产的管理或维护。同样地，业务流程外包（BPO）也有许多不同的解释，权威的市场研究公司Gartner将业务流程外包定义为“将一个或多个信息技术密集型业务流程委托给某个外部提供商，后者反过来根据已界定并可衡量的业绩指标，控制、支配和管理选定的流程”，包括企业服务、供应管理、需求管理和运营。另一方面，许多公司认为，业务流程外包是指由专门的服务提供商负责提供并管理的特定类型的业务流程。业务流程往往是以业务为导向的，而非战略性的；从盈利能力来看，它们一般是业务量大而利润低的流程，很少涉及某个企业的差异化核心活动。 到目前为止，全球服务外包市场的产业格局并没有发生大的变化，服务外包的需求方如美、日、欧等发达国家仍然主导整个产业的发展。 从发包国来看，美国、日本、欧洲是主要的发包方，提供了全球服务外包业务的绝大多数份额。截止2012年，美国占了全球市场比重的64%，欧洲占18%，日本占了10%，留给其他国家的还不到10%。全球服务外包市场严重依赖于美日欧，使产业格局呈现出一种“中心-外围”的发展格局。 从承接国来看，服务外包承接国数量激增，但是发展的水平是不一样的。从发达国家来看，服务外包承接大国澳大利亚、新西兰、爱尔兰、加拿大等国的国内服务外包行业成熟、已经形成了一定的产业规模和发展优势，但是和发展中国家相比，人力资源优势已经不复存在，因此其在最近几年的发展中明显落后。 最近几年承接服务外包的发展中国家数量激增，已经成为全球服务外包市场上的重要承接方。拉美、亚太地区的服务外包行业发展极为迅速，正在成为服务外包行业发展的重要引擎。亚太地区已经成为全球最具吸引力的服务外包投资地，中国、印度、菲律宾承接了全球服务外包60%以上的份额。拉美的巴西、墨西哥等国也是世界上重要的服务外包承接国。另外，近几年许多中小贫困、落后国家，如柬埔寨、肯尼亚等，国内的服务外包行业也得到了飞速的发展。 可预期的趋势 1.服务外包产业发展规模的潜力巨大，市场规模将得到进一步扩展。 经济危机后，大型跨国公司纷纷采取外包来实现企业效率的提高，因此服务外包市场规模得到进一步扩展。同时，随着全球进一步向绿色、科技、扁平化发展，新兴产业得到了全球各国的重视，正在逐步得到发展。而服务外包行业作为其中重要的发展方向，也成为未来全球经济发展的重要推动力量。因此，全球服务外包得到进一步发展已经成为一种共识。 2.KPO和BPO将成为未来发展主流，推动产业纵深发展。 虽然ITO的市场规模占据了全球服务外包市场70%的份额，但是最近几年KPO和BPO外包也正在快速发展。TPI2010年第四季度的数据显示，全球ITO市场仍没有恢复到2000年发展时的高点，因此全球ITO仍处于产业发展的恢复期。而BPO和KPO则正在进入产业迅速发展的时期。虽然，全球服务外包未来发展的重点仍在ITO外包上，BPO和KPO外包不可能撼动ITO的市场地位，但是其凭借科技含量较高、涉及领域众多等特点，正逐步变成服