流程管理-上海财经大学.PPTVIP

学习要求 理解流程管理的概念、特点； 熟悉掌握制造型企业和服务型企业的流程结构； 学会绘制流程图，并利用流程图进行流程分析； 熟悉流程分析的步骤、内容； 善于进行跨组织的流程分析，提升组织运营效率； 掌握运营流程的绩效衡量办法； 理解流程再造的原则及其步骤。 课前思考 第一讲 运营流程概述 流程的定义（process） ：是一组为客户创造价值的相关活动。这些活动利用一个或多个输入要素，对其进行转换并使其增值，最终向顾客提供一种或多种产品。 流程六要素： 输入资源 流程活动 流程结构 输出结果 顾客 最终流程创造的价值 第一讲 运营流程概述 流程管理：也称业务流程管理（Business Process Management，BPM，简称流程管理），是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。 第三讲 流程图的绘制 二、主要的流程图类型： 1、业务流程图：按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤，用标准化的图形形式表达的流程模型。这是应用最广的一种流程图。 首先，将流程的主线路画出来 然后，再根据需要逐步将流程的细节部分予以表达 流程的主线路，指的是构成流程的最主要活动之间的关联。 第三讲 流程图的绘制 二、主要的流程图类型： 2、作业流程图：对产品生产过程的简要记录，在图上只用两个符号（活动和检验）来标示全部作业的时序安排，同时也记录了从原材料到制造成品的全部生产过程，指出了外购件、自制件的相互关系和装配顺序，并在作业流程图符号旁标明所需时间、地点与距离等内容。 第三讲 流程图的绘制 二、主要的流程图类型： 3、工艺流程图：描述产品或单项零件在生产过程中各工序上的流动状况。它可用来表示一个流程中所发生的全部活动，以及包括认为与分析有用的信息，如所需的时间和移动距离。 要素包含： 标题栏。用于说明工艺流程表的属性，包括工作单位、工作名称、工作地点、操作工人、制图时间等； 按时间先后顺序填写工作内容； 在图标的符号栏内，预先画好固定的几种符号，只需按顺序接符号即可； 填写时间和距离； 填总结表，包括活动名称、次数、时间和距离。总结表位于表的前端，标题栏的右侧，总结了四类活动现行和改进后的每一步骤实际发生的次数，并计算改进后节约的活动数。 第六讲 运营流程的绩效衡量 律特法则例子：某金融公司为有资格的预制车库购买者提供贷款。在每30天的工作月内收到大约1000份贷款申请，并根据对每份申请的广泛审查，做出接受或拒绝的决定。平均20％的申请被接受。一项内部的审计表明，在该公司批准程序的各个阶段中大约平均有500份申请还没有做出最后的决定。 第六讲 运营流程的绩效衡量 长期以来，该公司都面临客户对于审查时间太长的抱怨。为减少客户对处理每份申请时间的抱怨，该公司聘请一咨询公司帮助其改进决策流程使之流线化。咨询公司经过充分调查发现：尽管大部分申请能够比较迅速地被处理，但有一些却因资料不充分和／或不明确而必须花费很长的处理时间。于是，咨询公司建议对流程进行如下改进： 1）应该设立一个预审小组，根据平均25％的申请属于A类，25％属于B类，而剩余的50％则属于C类进行预审； 2）所有申请可以归为以下三类中的一类：A类(看起来就很好)、B类(需要进一步审查)、C类(立刻就可以拒绝)； 3）A类和B类申请将被传递到不同的专家评审分组。每个分组将在其专业范围内评价申请并做出接受／拒绝的决定。 第六讲 运营流程的绩效衡量 金融公司试行了这项改进。大约70％的A类申请和10％的B类申请被审查批准。一段时间后，内审检查进一步发现预审小组平均处理200份申请，平均25份在 A分组接受审查，大约150份在B分组接受审查。 试问： 该公司希望能够确定这种变革是否已经改进了服务绩效。 第六讲 运营流程的绩效衡量 改进流程实施一段时间后，该金融公司发现部分客户的抱怨更严重了。 怎么回事？！ 第七讲 流程再造 业务流程再造（Business Process Reengineering, BPR）是对企业的业务流程（process）进行根本性（fundamental）的再思考和彻底性（radical）的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性（dramatic）的成就。 案例分析：中央评估部的流程管理 大家动动手： 1）为新的申请画出流程图； 2）计算流程的周期时间； 3）计算在这个流程中，处理一份申请所需要的人数； 4）解释为什么找到一份文件这样困难。 我们来动动脑： 试总结CEUPU流程中的主要问题。 你将给负责CEUPU的经理哪些流程改进的建议？ * * 第六讲 运营流程的绩效衡量 * 上海财经大学国际工商管理学院 二、效率 三、周期时间