基于经分系统实现集团客户维护质量评价与提升-中心区大客户部.ppt

一、案例应用背景 二、案例目标及其意义 三、案例应用简介 四、应用案例具体实施方案 五、具体案例应用情况 六、案例效果 七、案例总结 八、主要完成人情况表 * 基于经分系统实现集团客户维护质量评价与提升 单位：中国移动北京公司中心区分公司（大客户部）时间：2011年10月 案例提纲 一、案例应用背景 集团客户维护工作项多，针对每项工作下考核指标使客户维护考核过于零散； 客户经理对客户维护到何种程度算合格？难以衡量； 缺少能够综合各项维护工作效果，对客户被维护质量的评价工具，这将影响集团客户维护效果提升。 工作项多 收入清零 产品清零 成员清零 通讯录获取 联系人达标 客户拜访 成员纯度提升 服务考核 欠费追缴 …… 维护好否 走访多，但产出少 收入多，但关注少 号码多，是否真实 联系人多，是否都认识 怎么评价客户经理对客户的维护好与坏？ 客户维护质量难衡量 集团客户维护工作分散，指标零散 建立集团客户整体维护效果评价模型，使客户维护工作可评价 案例目标 解决的问题 案例帮助 基于经分系统实现集团客户维护质量评价与提升 锁定客户经理维护不足的客户，衡量客户维护工作提升效果 帮助分公司全面把控重点客户维护现状 帮助分公司有针对性的开展客户维护质量提升工作 帮助分公司实现对客户经理客户维护工作效果考核 二、案例目标及其意义 借助模型确定需提升维护的目标客户和方法，并衡量提升效果 三、案例应用简介 基于GCM实现集团客户维护质量评价与提升案例思路 亮点1 综合GCM客户相关信息及客户维护相关工作确定模型相关参数 按照层次分析法确定各参数权重 根据模型计算数据与现实匹配程度确定客户维护评价等级 验证模型合理性 建立评价模型 确定目标客户及提升方法 客户维护过程监控 维护效果评估 每季度借助客户维护评价模型针对目标客户进行评分，对比分析客户提升效果，作为客户经理考核依据 根据客户维护评价模型计算的客户得分，确定需加强维护客户目录 根据目录客户得分短板，明确客户维护提升方向 基于GCM实现客户信息质量监控 基于GCM实现客户互动效果监控 建立客户活动库与客户赠礼库，实现客户资源投入情况监控 亮点2 四、应用案例具体实施方案——(1)建立评价模型 一、确定模型包含因素 客户业务覆盖质量 客户基础管理质量 成员获取率 成员纯度 客户关系互动质量 联系人拜访率 高层拜访 联系人满意度 月信息化收入 投入产出比 欠费额度 产品订购种类 重点产品 联系人捆绑率 客户维护质量 赠礼覆盖联系率 活动覆盖联系人数 基础资料 五口覆盖数 最高层级别 四、应用案例具体实施方案——(1)建立评价模型 二、确定模型权重 采用层次分析法，通过各项因素两两比较，充分考虑各项因素之间的互相联系，从而确定其权重。 1、构建判断尺度 一般情况下，重要程度判断尺度可用1-9表示，数字越大，表明重要性越大。当两个目标对比时，如果一个目标重要性为5，则另一目标重要性为1/5；如果一个目标重要性为1/8，则另一个目标重要性为8。 Aij 两指标相比 解释 1 同等重要 指标i和j同样重要 3 稍微重要 指标i比j略微重要 5 明显重要 指标i比j重要 7 重要得多 指标i比j明显重要 9 极端重要 指标i比j绝对重要 2、4、6、8 介于两相邻重要程度间 　 以上各数的倒数 两目标反过来比较 2、构建判断矩阵 四、应用案例具体实施方案——(1)建立评价模型 3 . 列规范化的EXCEL代码 4 . 规范列平均,确定最终权重 5. 求最大特征值，进行一致性验证 平均随机一致性指标CR愈小，判断矩阵的一致性愈好，通常认为CR0.1时，判断矩阵具有满意的一致性。 四、应用案例具体实施方案——(1)建立评价模型 6 . 确定模型各因素权重 　 权重 CR 　 权重 CR 客户基础管理质量 13 0.0032654 基础资料 1 0.0049524 成员获取率 6 成员纯度 2 五口覆盖数 2 最高层级别 2 客户关系互动质量 41 联系人拜访率 2 0.0020059 高层拜访 11 联系人满意度 20 赠礼覆盖率 4 活动覆盖率 4 客户业务覆盖质量 46 月信息化收入 19 0.031732 投入产出比 5 欠费额度 6 产品订购种类 2 重点产品 9 联系人捆绑 5 四、应用案例具体实施方案——(1)建立评价模型 三 . 确定模型各因素取值规则 　 　 取值规则 客户基础管理质量 基础资料 基础资料（联系方式）1.2、个性资料（客户生日、爱好）0.4、交往圈资料0.4 根据符合要求的联系人数量占比线性得分 成员获取率 成员号码数量/成员规模，线性加分 成员纯度 根据纯度线性得分 五口覆盖数 根据覆盖率线性得分 最高层级别 单位二级领导1