烟草客户咨询投诉一百问.doc

PAGE PAGE 1 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc332870841 一、卷烟营销部分 PAGEREF _Toc332870841 \h 1 HYPERLINK \l _Toc332870842 （一）网上订货方面 PAGEREF _Toc332870842 \h 1 HYPERLINK \l _Toc332870843 （二）货源供应方面 PAGEREF _Toc332870843 \h 4 HYPERLINK \l _Toc332870844 （三）客户等级评定方面 PAGEREF _Toc332870844 \h 7 HYPERLINK \l _Toc332870845 （四）订烟不成功方面 PAGEREF _Toc332870845 \h 10 HYPERLINK \l _Toc332870846 （五）卷烟品牌方面 PAGEREF _Toc332870846 \h 11 HYPERLINK \l _Toc332870847 （六）新入网客户方面 PAGEREF _Toc332870847 \h 13 HYPERLINK \l _Toc332870848 二、卷烟配送部分 PAGEREF _Toc332870848 \h 14 HYPERLINK \l _Toc332870849 （一）电子结算方面 PAGEREF _Toc332870849 \h 14 HYPERLINK \l _Toc332870850 （二）配送服务方面 PAGEREF _Toc332870850 \h 16 HYPERLINK \l _Toc332870851 答：因为这样事件发生率低，一旦发生，一般会提前几天通知的，做好客户宣传工作，及时告知客户。 PAGEREF _Toc332870851 \h 17 HYPERLINK \l _Toc332870852 三、专卖管理部分 PAGEREF _Toc332870852 \h 18 HYPERLINK \l _Toc332870853 （一）零售许可证方面 PAGEREF _Toc332870853 \h 18 HYPERLINK \l _Toc332870854 （二）卷烟查处处理方面 PAGEREF _Toc332870854 \h 22 HYPERLINK \l _Toc332870855 （三）真假烟鉴别 PAGEREF _Toc332870855 \h 23 HYPERLINK \l _Toc332870856 （四）市场秩序 PAGEREF _Toc332870856 \h 23 HYPERLINK \l _Toc332870857 四、三员服务质量部分 PAGEREF _Toc332870857 \h 25 HYPERLINK \l _Toc332870858 附表1.邳州市烟草专卖局（分公司）专卖管理科通迅录 PAGEREF _Toc332870858 \h 27 HYPERLINK \l _Toc332870859 附表2.邳州市烟草专卖局（分公司）客户服务科通讯录 PAGEREF _Toc332870859 \h 27 HYPERLINK \l _Toc332870860 附表3.邳州市烟草专卖局（分公司）区域中转站通讯录 PAGEREF _Toc332870860 \h 27 邳州烟草专卖局（分公司）客户咨询投诉题库 一、卷烟营销部分 （一）网上订货方面 1.为什么要实行网上订货？ 答：网上订货好处：自主选择品牌、订货时间便捷、比以前的电话订货前进了一大步，零售户在订货时间、订购卷烟品牌等方面比较自主，信息交流更方便快捷。 2.如何申请加入网络订货客户？ 答：①有电脑，并能上网；②会简单操作电脑；③向客户经理提出申请；④客户经理在规定时间告知客户用户名和密码等信息以及如何使用。 3.如何进行网上订货？ 答：①登录 HYPERLINK （备用网址是 HYPERLINK 2 2）；②输入客户经理告知的用户名及密码，并输入系统提供的验证码；③点击网上订单，选择品牌在需求数量中输入数量；④点击提交。 4. 网上订货应注意哪些事项？ 答：①订货时间为早上8:40开始—下午4:00结束；②订单提交后，只有提示提交成功才能成功订货；③输入的“需求数量”为客户需求数量，实际供应数量是“供货数量”显示的数字；④订货成功后，根据下方显示的银行可余额，尽快补充货款。 5.网上订货出现故障如何处理？ 答：一是如果网上订货出现下列七个方面问题时，按照下列操作处理；二是通过处理仍未解决，给对应客