保修期呃逆房屋及设备设施维修暂行管理办法.docVIP

总则 1.1 为及时有效地处理房屋、设备设施交付使用后，在保修阶段出现的工程质量问题，提升业主（用户）对维修工程满意度，特制订本管理办法。 1.2 本暂行办法适用于投资公司内部全资及控股的所有房地产公司和亿达物业管理公司（以下简称地产公司、物业公司）在房屋建筑工程最低保修期限内的维修管理。 1.3 依照建设部颁布的《 房屋建筑工程质量维修办法》，在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为： 1.3.1 地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。 1.3.2 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年。 1.3.3 供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期。 1.3.4 电气系统、给排水管道、设备安装为2年。 1.3.5 装修工程为2年。 1.3.6 其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。 1.3.7 房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。 1.4 公共区域房屋及设备设施的质保期限按照建设部颁布的《 房屋建筑工程质量维修办法》 中明确的房屋建筑工程的最低保修期限。地产对质保期内的质量问题负责，并对质保期内施工单位的整改工作进行跟进。对己过质保期但经专业机构确认属于质量问题的仍由地产负责。业主房屋内部设施的质保期执行《商品住宅质量保证书》中的约定，起始时间以业主办理入住手续为准。 2 职责划分 2.1 地产公司对工程保修期内的质量问题负责，对己过工程保修期但经专业机构确认属于质量问题的仍需地产公司承担责任。 2.2 各地产公司设立售后服务管理部门（如客户服务中心/客服部/客户关系中 心等），负责对房屋交付及保修阶段工程质量和设备设施问题的处理；负责监督、督促施工单位对工程质量和设备设施问题的处理工作。 2.3 物业公司各项目部（物业服务中心）负责在保修阶段对设备设施进行日常监控管理；接受业主的申诉和报修并反馈给地产公司，由地产公司通知施工单位组织返修；约定维修时间，跟进施工单位对工程质量和设备设施问题的处理。 3 房屋工程维修管理 3.1 保修期内工程质量返修问题的处理通常有两种方式： 3.1.1地产直接负责跟进处理。 3.1.2 地产委托物业代理跟进服务。 考虑目前项目实际状况，原则上保修期内工程质量返修以第一种方式为主。 3.2 如地产公司直接负责跟进处理，其主要业务流程如下： 3.2.1 物业项目部（服务中心）接到业主（用户）反映的工程质量问题时，须予以记录，并反馈至地产售后服务管理部门； 3.2.2地产公司售后服务管理部门通知施工单位并会诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等。并将处理信息反馈给物业项目部，以便协助处理和跟进； 3.2.3 在处理过程中，地产公司售后服务管理部门应积极与业主（客户）进行沟通，防止问题升级。 3.3 地产公司应建立工程维修组织管理机构，健全维修服务技术标准、作业流程、形象行为规范、维修质量检查、维修效果回访反馈以及即时奖惩激励等措施，规范开展工程维修管理工作。 3.4 如地产公司委托物业公司代理跟进服务，其主要业务流程如下： 3.4.1地产公司与物业公司在房屋交付前签订工程返修委托代理合同或施工方、地产公司、物业公司签订三方协议，明确工作方法及相关责任。 3.4.2 为便于物业公司管理，地产公司将施工单位的质量保证金转至物业公司直接管理，或按工程总造价的1%向物业公司预拨工程返修备用金。物业公司内部须制定保证金（备用金）扣罚/使用审批流程，并将扣罚标准通知施工单位。 3.4.3物业公司项目部（服务中心）负责受理业主（用户）报修、联系施工单位会诊、约定维修时间，跟进、验收、交付、记录等工作，并指定专职客户服务人员负责处理工程质量问题。 3.4.4物业公司项目部接到业主（用户）工程质量问题时，须进行记录，并开具《房屋返修工作记录单》（附表1），交专职客服员负责处理。 3.4.5专职客服员联系业主（用户）进行现场查看，并将查看结果记录在《房屋返修工作记录单》上。如查看结果为业主（用户）误报或其自身原因造成，无需维修或业主自行解决的，专职客服人员将《房屋返修工作记录单》存档。 3.4.6确认为工程质量问题，专职客服员以电话、传真等方式通知施工单位负责人安排返修，施工单位负责人制定返修方案填写在《房屋返修工作记录单》上，并签名确认。 3.4.7如施工单位不履行责任，或多次返修不成功的，由物业制定返修方案，安排返修， 通知地产公司客服部并填写扣款通知单交施工单位确认，工程返修费用从施工单位质量保修金中扣除。 3.4.8如为小修项目（五金配件、门窗配件等），返修完毕后，专职客服员需对业主（用户）进行回访，并将回访的结果填写在《房屋返修工作记录单》的备注栏。如较大维修，专职客服员需与业主（用户）商定维修时间，与施工单位进行现场交底，并与施工单位负