昌河铃木-服务站运营操作手册_基础业务.pptxVIP

昌河铃木特约服务站运营操作手册;; ; ;;;; ; ; ;;;;;;;; 售后质量问题;;;;;行动要领: 不符合质量保证规定的情况包括：车辆或零件超出规定质量保证期、因客户使用不当产生的故障 在质量保证范围内，对需要更换组合仪表总成的车辆，服务顾问须明确记录，与客户确认并请对方签字，同时提示客户保留好维修单据，以便在以后维修时携带并出示，作为判断车辆实际里程数的主要依据;;行动要领: 《昌河汽车市场质量问题分析鉴定报告》须服务站技术鉴定员和昌河汽车服务、质量或技术组成现场技术鉴定小组共同鉴定确认问题原因 《昌河汽车市场质量问题分析鉴定报告》必须由相关方在现场第一时间签字确认 涉及K系列发动机总成或变速器总成的更换、分解维修，服务站须得到区域服务经理同意后，方可进行;;行动要领: 特殊问题处理现场鉴定小组鉴定为特殊问题的情况外，还包括： 1）整车或零部件已超过了昌河汽车规定的质量保证期 2）经销商库存车质量问题 3）销售商出厂时发现漏装、错装 4）发动机总成或变速箱总成的更换、分解维修 5）处理客户投诉产生其他费用的情况 技术鉴定员在“市场质量信息”中须详细说明故障现象、客户要求和服务站初步处理意见 涉及面漆质量问题，必须在问题部位用色差明显的彩色笔划出区域，拍摄数码照片，并将照片传递到售后服务处。要求：1张VIN代码的照片、1张故障部位拆卸前照片、1张整车外观照片 涉及漏装、错装质量问题，须拍摄并将错装、漏装部位的照片上报区域服务经理;;;磨合期保养（强保）;;;;;;;行动要领: 以下情况导致《故障件鉴别卡》及其相关内容无法识别的，昌河汽车对故障件不予受理验收： 1） 返厂故障件没有栓挂《故障件鉴别卡》或没有按规定填写 2）《故障件鉴别卡》遮盖粘贴在故障件产品标识上 3）《故障件鉴别卡》粘贴在外包装上;;;;;;;;;;;质量保证服务费用总体规定;;;;;;;;主题;;;;;《外派救援信息表》（附件4.14)、 《外派救援信息汇总表》 （附件4.15);;;;服务总经理;服务总经理;;《服务站流动服务用户明细汇总表》 （附件4.17）;;;;;;;;办理建站业务，通知一级 服务站，书面通知售后服务处;;;发放撤站通知，办理撤站 手续及相关业务;;附件4.1 昌河汽车商品车售前检查单 对各项检查结果作如下标记：√ = 合格 × = 异常 ;销售商;车 型;编　号;附件4.5 昌河汽车索赔故障件返厂清单 服务站签章:;附件4.6 昌河汽车故障鉴别卡;附件4.7 昌河汽车外派救援服务单 特约服务站盖章：　　　　　　　　　　　　　　　 服务站技术鉴定员：________________ 注：此单一式三联，第一联结算凭证，第二联用户保存，第三联服务站存档，需多联单据作为结算凭证的 按公司规定执行;附件4.8 昌河汽车强保/定保单 ;附件4.9 昌河汽车质量保证服务结算单（正常） ;附件4.10 东安汽车质量保证服务结算单(正常) ;附件4.11 昌河汽车服务站注册信息变更申请 服务站代码: 申请日期: 年 月 日;附件4.12 昌河汽车服务站一般信息变更申请 服务站代码: 名称： 申请日期: 年 月 日;附件4.13 昌河汽车服务站关键岗位人员信息变更申请 ;附件4.14 昌河汽车外派救援信息表;附件4.15 昌河汽车外派救援汇总表;附件4.16 昌河汽车服务站流动服务审批表 ;附件4.17 昌河汽车服务站流动服务用户明细汇总表 服务站代码： 服务站名称: 服务站负责人： 年 月 日;1;;附件2.1 服务站培训需求调查表;申请内容（重点说明企业的背景、组成、服务理念、管理、质量、技术、交通、人员、设备、机构设置以及设立二级服务站的服务思路。） ;附件4.20-3： 一级服务站和二级服务站《营业执照》复印件各一份 （纸张为A4） 附件4.20-4： 一级服务站和二级服务站《税务登记证》复印件各一 份（纸张为A4） 附件4.20-5： 一级服务站和二级服务站《汽车维修经营许可证》复印