学校饭堂小卖部服务质量调查分析报告书.doc

学校饭堂小卖部服务质量调查分析报告 一、背景介绍 学校是学生的第二个家，而学生又是学校的主体，学校为学生提供优质的服务是学校与学生和睦发展的基础。此次调查仅为了让饭堂小卖部更好的服务于广大的师生，提高饭堂小卖部服务水平，创造更加舒适的校园环境。 二、调查目的 提供让学校与师生就饭堂小卖部进行沟通交流的平台，使得两者相互和谐，共同发展。同时针对饭堂小卖部的服务情况收集师生的意见与建议，使其改善经营管理。 三、调查目标 这次调研需要达到以下几个目标 了解在校师生对饭堂小卖部总体服务的满意程度； 在校师生对饭堂小卖部服务人员工作态度评估； 确定在校师生对小卖部所售产品和价格的满意程度 四、调查方法 数据收集方法：采用问卷调查法收集所有数据 覆盖区域：深圳高级技工学校（深圳技师学院）本校 合格的调查对象：所有在校师生 抽样方法：按随机抽样法抽取样本 样本容量：２５份完整、准确、有效的问卷 实施调查人员：深圳高级技工学校０６营销班陈嘉燕同学 五、问卷设计 调查问卷只有一个部分。（调查对象甄选由实施调查人员提前判断） 　　调查问卷的主题部分，主要收集以下的内容：消费者小卖部所售产品价格、种类等的满意程度；消费者对小卖部工作人员服务的满意程度以及消费者认为小卖部服务还不如人意、还可以改进的地方。 由于本次调查采用的是问卷调查法，完成问卷的时间控制在３分钟以内。 六、调查人员安排 实施调查人员：深圳高级技工学校０６营销班陈嘉燕同学 七、调查时间 本次调研从200８年５月１４日开始，至６月６日结束。 时间进度安排为： 5月14日—5月18日 ：调查方案设计； 5月19日—5月20日 ：调查问卷设计； 5月21日（下午）　 ：调查问卷打印（预定３０份）； 5月22日—5月28日 ：实施调查； 5月29日—5月31日 ：资料统计并分类； 6月1日—6月6日 　：撰写调查报告； 八、分析及结果 1、消费对象范围广，市场调查作用显 如下图所示，调查数据显示，在被调查群体中，有83.00%的人表示到饭堂小卖部消费过，有17.00%的人则表示没有到小卖部消费过。可见，小卖部的消费群还是很庞大的,许多师生都是其的固定消费对象。调查员认为，此次调查为提高饭堂小卖部服务水平，创造更加舒适的校园环境是大有必要的。 2、迎合消费需求，薄利多销 价格因素始终是消费品市场上的一把“利剑”，如图七-1，调查数据显示，被调查者中有15人觉得小卖部商品价格比较贵，其次还有7人觉得价格还算合理可以接受，但就总体而言，被调查者还是希望饭堂小卖部的商品价钱可以再实惠便宜些，尽可能与商场同种商品的价格接近。 调查人员认为: 对于在校师生而言，频繁到校外商场内购买饮料等是很繁琐的，所以，他们都会就进取材，而饭堂小卖部必然是首选，饭堂管理人员应该清楚的认识到这个契机，此外在饭堂小卖部购买的随意性较大，没有明显的规律可循，一般是消费者为了个人生理需求而购买，因此，其个人购买行为特征比较明显。 3、一次性消费额平均，自我提升谋多利 见图七-2，通过调查发现，被调查者的消费行为代表更多其它消费者的消费特征，在饭堂小卖部的一次性消费金额都比较平均，基本都在5元以下，3－4元这个范围所占比例最高，占44％，与这较接近的是消费金额在3元以下这个阶段，两者仅相差4％；4－5元这个范围占12％的比例；一次性消费5元以上仅仅占4％，与最高比例相差甚大，但仍然存在发展空间。 调查人员认为：由上图可见，在饭堂小卖部消费中大手笔的支出占极少数，通常都是比较零碎的金额，如何才能提高消费者一般一次性消费金额是饭堂小卖部所要面对的重要问题之一。 4、听取消费对象建议，增加商品种类供应，提高销售量销售总额 如图七-3，调查数据显示，被调查者在对饭堂小卖部所售货品种类满意度的回答中，认为不满意、商品种类过于单调的有14人，占总量的56％，觉得种类适中可以接受的有11人，占44％，被调查的25人中，竟然没有一人认为小卖部货品种类是较为丰富的，这对其往后的进货提出更高的要求。 调查人员认为: 目前小卖部内的商品种类远远不能满足师生们日益增长的需求，其在进货和减少滞销商品库存上还很需要下功夫。 5、不多不少刚刚好，计准算准不会错 如图七-4，调查数据显示，被调查者对饭堂小卖部工作人员的计量计价总体上还算准确，其中“基本准确”这项所占比例最高，为48％，其次是“偶尔不准确”，占28％，最次是占24％的“很准确”这个选项。 调查人员认为： “手误”在一个专业的服务人员手中是不允许發生的错误，在上岗前对服务人员的进行严格的职业培训相当重要，计量计价错误是对顾客的不尊重，小卖部工作人员在这方面把握的不错，也使得其在被调查者心中有较好的印象。 6、顾客满意才能带来最大效益 如图七-5，调查数据显示，被访者中有12人觉得小卖部工作