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第*页 - 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 第*页 量质 并重 规范营业厅宣传 提升代理渠道服务质量 实现知识库共享 下发自营厅执行手册 下发《知识库办理办法》，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工 实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化 下发并优化《营业厅执行手册》 实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题 每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象； 营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作 继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围 实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量 第*页 - 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 第*页 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单” 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点 我们的问题 第*页 营业渠道管理矛盾带来的启示： 启示1 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知 启示2 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知 启示3 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果 启示4 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度 启示5 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 第*页 目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值 ?? 第*页 - 营业厅服务提升方案 - 工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题 第*页 营业厅满意度=营业环境×01/a.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现×0.28+业务办理快捷×0.24 关键感知要素： 子项 要素1 要素2 要素3 要素4 营业环境 营业厅的干净整洁 营业厅的秩序 营业厅的布局 设施满足客户需求，运行良好 等候时间在可接受范围内 等候的实际时间 等候期间的服务 　 　 营业员的整体表现 营业员的主动性 营业员的解疑是否清楚、全面 营业员业务办理是否准确 　 业务办理快捷 业务办理的时间 业务办理的手续 营业厅内是否有引导员进行引导 　 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面 营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标 第*页 全球通 神州行 动感 地带 移动 总体 联通 G网 电信 C网 竞争 对手 领先 联通 领先 电信 领先竞争对手 样本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 营业环境 87.56 89.03 83.08 87.56 80.13 79.10 79.78 7.43 8.46 7.78 等候时间在可接受范围内 77.43 82.15 64.63 77.72 79.03 73.19 77.05 -1.31 4.53 0.68 营业员的整体表现 76.57 78.16 72.25 76.66 71.62 65.91 69.68 5.05 10.75 6.99 业务办理