京东商城客服中心顶岗实习总结.docVIP

目 录 1企业简介 1 1.1企业基本概况 1 1.2企业的组织机构 1 1.3企业经营状况 2 2工作情况总结 2 2.1进行正式接线前的准备工作 2 2.2售前订单服务的工作处理 3 2.3售后订单服务的工作处理 3 3工作体会 4 附录 5 1企业简介 1.1企业基本概况 江苏京东信息技术有限公司,为私营企业,法人代表刘强东，于2008年11月份在江苏省宿迁市宿豫区正式投入运营，是京东商城旗下的一个子公司，主要负责京东商城全国五千万客户的服务工作，现分为2个职场，占地面积2万平方米，有呼叫坐席超过1500个。客服中心目前在职人数近三千人，对外称京东商城全国客服中心，工作分为电话客服和在线客服，在此基础上服务内容划分清晰，分为客服主线，团购、票务热线，特色服务热线。 1.2企业的组织机构 客服中心组织机构流程图 客服中心总监黄金红是京东商城客服中心所有部门中高级经理和经理、主管的领导，在客服中心的运营工作中起到统领，规划的作用。高级经理负责听取所辖部属各经理的工作汇报，及重大问题的处理作用，也在和客服总监的交流上能够有效地将运营客服所收集到的客户问题及时反馈。部门经理分为各处直接领导，负责对各处主管监管工作，人事考核。各处分别下设组别，每组又细分为主管，主管直接负责每天运营客服的上线、下班、用餐、考勤、排班、业务知识的培训考核还包括具体各项数据指标的控制，投诉解决，敏感客户问题的处理。京东商城客服中心现有总监2位，高级经理5位，正副经理25位，主管90位，在职员工2500位。包括一线运营部、二线运营部、客户关怀部、网络运营部、运营支持部、能力提升部和储备管理团队。 1.3企业经营状况 客服中心现在有员工近2500人，每天电话量最高可达15万通，在线客服服务人次达30万次。中心现在在原有基础上推出了VIP客服专线专职服务于钻石级别以上用户；大家电服务电话也以上线，稳定发展，现在专门服务于上海地区购买空调客户的安装，在三月初也已经开始针对广州客户开通安装服务；包括京东快递的独立上线，客服中心现在也已经有独立的服务热线开始开通，京东客服中心的地位越来越显得重要。京东客服中心现在还包含其它专线，简单介绍一下，有第三方商家运营支持专线，有京东电器管家专线，奢侈品专线，延保通服务专线。客服中心已经承担起全国客户的服务要求，包括对客户的账户信息管理。在2012年底12月初总公司决定将原来六大分公司独立售后的审核工作全部移交给客服中心，客服中心独立成立售后审核部门，现在审核所有自营商品包括第三方FBP和LBP商家售后的订单。客服中心现在的所有电脑操作系统也已经在新年期间完成切换，客服人员的ERP操作系统也已经进行了完善，客户关心管理系统CRM现在也已经走在了业内的前端，实现了客户问题能够在反馈以后24小时以内专人负责跟进直至解决。 2工作情况总结 2.1进行正式接线之前的准备工作 所有的工作都需要在每天开始正式上班前准备完毕，准时迁入上线接线工作，上线前需将CRM客户关系处理系统和ERP操作系统进行登录，同时还要将公司邮箱进行登录，一些必备工具如查询快递的快递之家，京东商城内部业务知识交流的知识库，京东商城客服中心的通讯录，全国几百个配送站的通讯录，甚至还有京东商城POP开放平台的商家通讯录。和同事间的交流工作LYNC也必须打开，这样能够及时联系到处理订单的跟踪人、审核人，方便解决问题。工作中有时会遇到系统突然崩溃，所有网页都无法打开，客户问题无法在线解决，这样需要凭借平时处理订单经验冷静对待，给客户解答，比如客户催促订单配送，可以引导客户根据快递单号在快递官方网站查询。如果页面打开比较慢，要求客服及时打开浏览器里面的工具设置进行清空缓存和cookies，这样可以直接提高工作的计算机操作速度。 2.2售前订单服务的工作处理 在进入公司培训一周以后开始正式上线，前两个月是负责订单处理的问题，涉及订单的配送、取消退款和地址时间修改，商城活动问题。问题如下①配送时间超期问题，客户订单时间较久没有送到，有的甚至长达10天到15天，这样问题处理方式需要根据公司的SOP升级流程处理，直接CRM事件进行录入SOP升级，由一线运营客服专员升级至LV2，二线外呼客服专员领取事件进行联系客户处理，他们对于订单的处理权限较之一些客服多很多，工作范围主要在于和相关商家包括快递和我司各配送部门进行联系沟通，解决配送过程中的问题。②订单取消类问题，客户在下单电话联系客服进行取消，客服帮助取消拦截订单还有需要帮客户申请退款。③订单修改类问题，很多客户后期来电要求进行修改订单的地址，联系方式和发票，很多订单有时已经出库，正在配送过程。这时候就要求客服能够对客户进行安抚，帮助客户进行协调配送，这时候客服有一个工具需要用到了，那就是“工单”，工单类似于短信平台，