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语音服务部质检组工作手册 质检组的职责 2 质检组的架构 2 质量管理工作分配表 3 质量管理责任分配 3 质检组工作标准操作标准 4 ? 质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） 4 ? 业务培训的标准操作规程（SOP-2） 4 ? 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） 4 ? 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） 5 ? 质检指引的标准操作规程（SOP-5） 5 ? 班前会的标准操作规程（SOP-6） 6 ? 案例分析的标准操作规程（SOP-7） 6 ? 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） 7 ? 质检总结的标准操作规程（SOP-9） 7 ? 质检会议的标准操作规程（SOP-10） 8 ? 质检校正的标准操作规程（SOP-11） 8 ? 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） 9 ? 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） 9 ? 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） 10 ? 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） 10 ? 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） 11 ? 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） 11 ? 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） 12 质检组常规质量管理工作文档 12 ? 质量管理文档列表 12 ? 质检班长工作文档 13 ? 质检工作文档 13 质量管理词典 14 ? 实际操作篇 14 ? 质量分析篇 15 ? 评分标准篇 17 2007年4月1日发布 2007年4月1日实施 质检组的职责 质检组是项目经理的“眼睛”，助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。 质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！质检班长（QM） 执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容； 检查第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核； 对质检进行考核、行政、后勤等管理工作； 撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等； 组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助上级领导开展其他工作。 质检（QA） 执行第三方质量监控查检的质检工作内容； 对员工服务过程进行监听、评分； 与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题； 撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等； 组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等； 收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库； 协助质检班长开展其他工作。 质检组的架构 质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图： 质量管理工作分配表 工作内容 主要执行人 具体操作 主要关联人 具体操作 业务培训 项目组 组织员工、主持培训 质检组 参加旁听、监查补充、验收效果 业务培训考核 项目组 编撰考核试卷，组织员工考核 质检组 考核试卷批阅，提交考核分数 业务周期考核 项目组 编撰考核试卷，组织员工考核 质检组 考核试卷批阅，提交考核分数 录音监听评分 质检组 监听评分、反馈指导、张贴公布 项目组 监听录音、现场巡检 质量扣罚 项目组 确认扣罚情况、递交员工签名 质检组 监查严重问题、提交扣罚凭单 投诉处理 质检组 复核问题情况、提交反馈意见 项目组 接收传达投诉信息、反馈意见 质检指引 质检组 制定质检指引工作，向员工传达 项目组 了解质检指引工作内容 质检日志（周报、月报） 质检组 撰写、发送《质检日志（周报、月报）》 项目组 接收、阅读《质检日志（周报、月报）》撰写 质检总结 质检组 撰写、发送《质检总结》 项目组 接收、阅读《质检总结》 班前会 项目组 点评服务质量情况及问题 质检组 参加旁听、监查补充、验收效果 案例分析 质检组 提供录音、分析讲解（班会、培训） 项目组 参加旁听、监查补充、验收效果 质检会质检组 总结服务质量情况，汇总问题、分析原因、制定解决方法 项目组 参加会议，进行交流，确定班前会质量方面点评内容 质检校正 质检组 交流质检心得，校正监听评分标准 项目组 参加旁听、监查补充、验收效果 质检仲裁 仲裁组 对服务质量问题予以最终裁决评判 质检组 项目组 表达各自观点，陈述异议 服务质量开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共项；聆听能力表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共项。服务质量由质检组监服务质量由质检组监项目组 服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题一般性质的质量问题一般性质的质检组工作标准操作标准 质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） 目的：建立关于调配质检人员的标准程序 范围：质检组、项目组、部门