京津城际一年总结.docVIP

京津城际营运一年总结 （客运管理处） 京津城际350公里动车组开行即将一年。此间，我们不仅把把营运管理好中国第一条高速铁路当作自己的使命，把安全、舒适、快捷的运送旅客作为基本职责；把胡锦涛总书记提出的“不仅要建设一流的车站，而且要有一流的管理，一流的服务”看成是党和人民的重托，立足高起点、高定位，认真组织，周密部署，不断对服务质量进行规范。更重要的是我们深刻认识到，高速铁路不仅是由传统铁路向现代数字化铁路的过渡，更重要的是必须认识到，技术革命必将催生观念的新生和管理的变革。因此在工作中注重把握高速铁路营运中出现的新问题，运用新规律，主要有以下几点： 必须更新理念 高速铁路是现代材料、工艺、信息技术、计算机等高精尖技术的高度集合体，这就意味着传统铁路可以容忍的点滴粗放和疏忽，在高速铁路都可能是致命的问题，为此，我们一开始就狠抓了以下工作。 1．严格管理，树立高速意识。 一是注重系统培训。对于精心选拔的具有良好外在形象的人员，与铁路局共同组织他们在石家庄铁路运输学校进行了高速铁路客运人员准入资格封闭式培训，开展了高速铁路安全教育、责任教育、荣誉教育，进行了严格的动车组服务设备和应急设备设施操作训练，进行了军训和形体训练，聘请了航空公司、五星级酒店等高端服务专家对职工进行沟通技巧、心里突破、化妆技法、拓展训练等。培训质量逐人点评、逐人考核，使乘务员全面掌握新设备、新技能、新要求和新标准，建立了培训档案。 二是注重实践检验。为检验设备、人员、规章、标准作业程序等对实际营运的适应性和可行性，在京津城际铁路开通前，组织全员全过程的模拟营运演练。演练从旅客购票、安检、进站、候车到乘车、出站，全过程检验了售票、安检、广播、电子显示及其他引导揭示系统、乘降组织、调度、列车服务、应急预案，诊断发现包括调度股道使用错误，广播、电子显示和实际股道占用不一致等几十条问题，为开通运营奠定了基础。 三是注重总结规律。京津城际最小运行间隔3分钟，站停1分钟，是对传统乘降模式的最大挑战。为此，我们组织站车以秒为单位，严格卡控作业时间。针对旅客下车、列车技术作业、旅客放行、站台引导、发车条件确认等一系列连续作业，通过预先研讨、现场检验、分析总结，基本摸清了现场作业规律，制定了20分钟站折列车作业标准，对各项作业时间精确分解到秒，并实现了各个环节的有机衔接，连续通畅。从动车组开行以来，没有发生一起因车站客运组织不力致使列车晚点情况。 四是注重应急有备。“凡事预则立，不预则废”。一是加强日常的安全工作。要求逐级严格落实始发三乘联检制度以及乘务员乘务中对垃圾箱、备品柜、配电柜等阴暗部位的检查制度，在卫生间粘贴禁烟标识，从而确保了京津城际列车的绝对安全。二是针对各种可能出现的问题，组织铁路局制定了列车晚点、临时停车、线路中断、治安案件、火灾爆炸、车辆故障、售票系统故障等应急预案，并组织“六乘”人员进行了列车中途发生火灾的模拟演练，对现场扑救，疏散旅客，关闭防火隔断门，启动救援列车，运动员转乘汽车赶赴比赛场地的真实模拟演练，通过演练提高了遇突发事件迅速反应和处理能力。开行后，对各类突发事件进行细致的搜集、分类和整理，然后根据案例，研究制定各种情况下的正确处置方法，形成了列车长培训教材。三是建立了动车组热备制度。每天安排一组动车组和人员在车站热备，保证发生问题随时启动备用动车组。从开行以来，我们共处置晚点、售票系统故障、空调故障、倒换车底以及因各类原因造成旅客投诉乃至不下车等突发事件28起，启动热备班组担当乘务105次。 2.用心服务，树立人本意识。 一是营造人文环境。环境清晰传递着客运站的服务品位，是现代化客运站不可或缺的形象构成。建成后的北京南站，宽敞通透的高架区，人性化的设备设施，简洁明快的色彩基调，潜移默化带给旅客自我品味、尊重环境的暗示，形成人与环境的自然和谐。为进一步营造优雅的服务环境，给旅客以精美温馨的艺术享受，我们组织北京局着眼北京南站特定的功能定位，精心思考车站内部装饰色调、整体风格，对沙发、座椅的档次和摆放搭配，对环境的美化绿化、静态标识、灯光色彩、商户品牌形象、媒体广告及各种装饰统一设计，实现与北京南站整体建筑风格、设计理念、环境格调、文化内涵、旅客构成的高度和谐，达到服务功能与车站人文艺术品位的完美组合。 二是用心体察旅客需求。要求站车服务人员要根据京津乘降特点，力求无干扰，有服务。要用心体察旅客的潜在需求，在工作中做到热心、虚心、耐心、细心，做到设施服务介绍到位；旅客需求落实到位，重点旅客帮扶到位，对行动不便的旅客实行站车联手的“全程导乘式服务”。由旅客上车站派专人送上列车，与列车长进行交接后通知旅客下车站接送车站，使行动不便的旅客乘车“一路绿灯”让旅客感受到被服务的满足和尊重。为满足盲人旅客