顾客异议处理实战技能.pptxVIP

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信任,在碰撞中产生 ----客户异议处理 目录 认识客户异议 面对异议的态度 处理异议的技巧 案例分享 认识客户异议 客户异议产生的原因? 信息问题 信任问题 沟通问题 兑现承诺 产品本身 客户本身 客户心理 怕商家店大欺小 4s店就是贵的固有心态 服务质量要求提升 占便宜心理 认识客户异议 面对客户异议的态度 积极面对 换位思考 耐心 情绪管理 战略上轻视它,战术上重视他 异议处理技巧 不正面冲突 积极倾听 CPR技巧运用—澄清-转述-解决 预防远大于解决----流程执行、概述 同理心 必要时表现强硬 案例讨论 此案例,客户异议产生的原因在哪? 揣摩客户心理变化的过程是怎么样的? 处理过程可取处? 处理过程不足处? 案例讨论 东本流程管理及沟通案例 高新现代质量问题案例 日产成华拜访客户取得谅解案例 案例分享 凯迪拉克案例 资阳现代锁芯案例 马自达客户过分要求案例 日产成华情绪控制案例 广本客户案例 盛丰别克案例 总结 态度决定一切 学会控制情绪 流程和话术同样重要 谢谢你们的分享 我们都从中有所收获 Thank you !

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