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信任,在碰撞中产生
----客户异议处理
目录
认识客户异议
面对异议的态度
处理异议的技巧
案例分享
认识客户异议
客户异议产生的原因?
信息问题
信任问题
沟通问题
兑现承诺
产品本身
客户本身
客户心理
怕商家店大欺小
4s店就是贵的固有心态
服务质量要求提升
占便宜心理
认识客户异议
面对客户异议的态度
积极面对
换位思考
耐心
情绪管理
战略上轻视它,战术上重视他
异议处理技巧
不正面冲突
积极倾听
CPR技巧运用—澄清-转述-解决
预防远大于解决----流程执行、概述
同理心
必要时表现强硬
案例讨论
此案例,客户异议产生的原因在哪?
揣摩客户心理变化的过程是怎么样的?
处理过程可取处?
处理过程不足处?
案例讨论
东本流程管理及沟通案例
高新现代质量问题案例
日产成华拜访客户取得谅解案例
案例分享
凯迪拉克案例
资阳现代锁芯案例
马自达客户过分要求案例
日产成华情绪控制案例
广本客户案例
盛丰别克案例
总结
态度决定一切
学会控制情绪
流程和话术同样重要
谢谢你们的分享
我们都从中有所收获
Thank you !
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