ac二讲+秘书沟通协调能力与语言表达艺术.ppt

管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。 你的沟通知识自测 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。 9、与人沟通时应该以自己为中心。 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。 你的沟通知识自测 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5、总感到时间不够的人可能在沟通方面存在问题。（同意） 6、冲突会破坏和谐的人际关系，应该尽量避免。 （不同意） 7、使用华丽辞藻可能损害沟通的效果。（不确定） 8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（不同意） 9、与人沟通时应该以自己为中心。（不同意） 10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（不同意） 你的沟通知识自测结果 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 沟通的漏斗理论 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%—30% 案例 1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277．7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 什么是沟通？ 沟通一般是指人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式。 沟通的意义 沟通提供人身心发展必须的信息 人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系 沟通是自我概念形成的途径（罗森 塔尔效应 自我实现的预言） 四个层次的沟通障碍 1、表达障碍 2、倾听障碍（选择性注意） 3、理解障碍 4、认同障碍 四种类型沟通风格 控