物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧1.ppt

高纬物业 SMART TRAINNING 物业管理服务对象的心理分析与服务沟通技巧 什么是客户？ 是决定本公司命运的人 是我们为他努力工作的人 是掌握着我们和我们事业的人 是我们该努力争取的人 是来到我们企业最重要的人 同样 他们也是有需要的人 有情绪的人 主要内容 1.沟通前的心理准备 2.物业服务对象的职业性格 3.投诉业主的心态 4.业主的需求层析分析 5.服务沟通的心理学技巧 现在物业管理主体是一些正当合法经营符合时代潮流的企业，他们没有计划经济的阴影，没有房地产的压力，没有谋取不正当利益的行为；他们一切都很理想，但是，业主仍然不满意，仍然嚷着要他们下课，这是为什么？ 归根结底，这都是“沟通惹的祸”，就在于很多基层甚至高层物业管理人员没有掌握一定的沟通技巧，使很多本来简单的事情变得复杂，本来没有事，却庸人自扰，没事找事！ 曾有一位业主前来物业服务中心办事，进来时很快乐，但却怒吼着咆哮着摔门而去，要“炒掉你们”的喊声响彻整个小区 1.沟通前的心理准备 两难：1.先说先死——站在亮处，透明化对自己不利 　　　2.不说也死——令人怀疑，不把自己当回事 合理：3.说到不死——合理表达，恰当得体 2.物业服务对象的职业性格 （1）知识型业主 （2）商业型业主 （3）官员型业主 3 投诉业主的心态 3.1求发泄 3.2求尊重 3.3求补偿 3.1求发泄 这类业主，碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，以此来发泄心中的郁闷和不快，满足心理上的安慰，求得心灵上的宁静。 3.2求尊重 这类业主主要是有地位、有财富或自我感觉良好的业主，往往口气大，来势凶猛。其实无非就是在暗示物管人员要关注他、尊重他，要不折不扣地为他办事等。 3.3 求补偿 业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。 针对投诉的应对方式 （１）对业主的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解反驳 （２）同情业主，以诚恳的态度向业主道歉 （３）区别不同情况，在征得业主同意后做出恰当的处理 （４）学会感谢业主 （５）不要随便向上级推诿 （６）学会使用缓兵之计 4.业主的需求层次分析 4.1马斯洛的需要层次理论 4.2小区业主的心理需求与服务 4.1马斯洛的需要层次理论及其应用 4.2小区业主的心理需求 4.2.1满足业主生理需求 4.2.2满足业主生活需求 4.2.3满足业主爱和归属需要求 4.2.4满足业主发展需求 小区业主的服务 4.2.1满足儿童乐趣，拉近与服务主体的距离 4.2.2作好老年人工作，为提高服务水平创造条件 4.2.3调动并满足青年人的需求欲望，把握好为主体服务的关键 三种服务 惊喜服务：是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。通过个性化服务来满足主要用 满意服务：是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务 合格服务：是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务 5.服务沟通的心理学技巧 5.1见面三分情 5.2学会让业主欠人情 5.3不要为自己的错误作任何辩解 5.4多在第三者面前赞美他人 5.5不要轻易承诺－－冷热水效应 5.6模糊拒绝 5.7以人为本 5.8学会使用苦肉计 5.1见面三分情 物管费收取的沟通方式 5.2学会让业主欠人情 再用心多做一件事情 再用心多夸奖孩子 再用心多帮助一下老人 人的共同心理特征：欠人情之后的社会赞许心理 5.3不要为自己的错误作任何辩解 道歉是尊重别人的表现，也是尊重自己的一种艺术 5.4多在第三者面前赞美他人 满足人的自我实现的需要 5.5不要轻易承诺－冷热水效应 你的承诺和欠别人的一样重要 即使是自己能做到的事情，也不要马上答应 一盆温水，保持温度不变，如果先把手放进冷水中，再放到温水中，会感觉温水很热；当先将手放进热水中，再放进温水中，会感觉温水很凉 5.6 模糊拒绝 一个“不”字，说来轻巧，可在人情往来中就犹如一把无形的“刀”，举起来砍下去重若千斤 5.7 以人为本 请不要大声喧哗 请勿践踏草坪 肃静 这些没有体现出以人为本的思想 5.8 苦肉计 高纬物业 SMART TRAINNING