〖人资知识〗让员工爱上你的麻烦.docVIP

〖人资知识〗让员工爱上你的麻烦 麻烦,是王品集团的特色,也是根本。在王品集团的麻烦条款中洋洋洒洒罗列了二、三十条公司规定。论规矩、条款,恐怕没有企业比王品集团更麻烦了；但说到员工的福利及前景,也确实少有企业能够望其项背。工作累、薪资少一向是服务业的样质,但这却不适用于王品集团。王品集团的绩效奖酬、内部创业及利润分享制度,让努力工作的人得以拥抱高薪,店长、主厨年薪加分红,较之高科技产业的高级主管丝毫不逊色。 企业在开疆辟土之际,源源不绝的人力资源是最重要的武器。对应王品集团的策略规划,每年需要上千名新员工的加入。王品集团训练部总监张胜乡指出,王品集团的人才需求可分为四大类:储备干部、全职服务员、全职厨房助理及计时服务人员。为应对庞大的人力需求,每年除2、7、8月旺季之外,每个月都进行储备干部的招募。另外,与学校合作也是人才来源非常重要的一环,目前合作学校超过32所。 服务业讲求的是服务态度,有热忱的人才能生存下去。张胜乡说道,要加入这个麻烦家族,是否相关科系毕业,是否有经验,都不是考虑的重点。张胜乡指出,因为集团内部有完善的培育训练制度及标准化作业流程,因此,王品更重视的是态度好及自我要求高的特质。乐观、喜欢与人群接触、好奇心重的人录取机率较大。 王品面试员工时的第一条标准是准时,其次观察其笑容、眼神,并从面谈中得知求职者的特质,了解其工作动机、自我要求、适应能力、体能、亲和力等。虽然是简单的几个问题,如:最得意的一件事?最不满意的一件事?则以往工作中最大的收获?,却能够看出一个人对自我要求的标准。 另外,服务业需要体能,平常做什么运动?、平常喜欢什么休闲?即可断定是否拥有足够的体能得以胜任工作。 无论是刚踏出校园的学生或已有工作经验者,进入王品第一件事,就是要服用一剂归零膏，将自己放空,从头开始学习。 王品内部定期举办的训练课程,不只是餐饮及管理的相关课程,连心理学、哲学、逻辑等也都在训练的课程规划之内。张胜乡强调,在王品,工作就是学习,学习就是工作。 张胜乡不讳言,心的质量是最难维持长久的,比起任何能力、知识都要困难,也是服务业最难管理的一环。打个比方,让飞机飞上天空诚然不易,但要让飞机上的服务人员时时刻刻维持微笑与亲切的态度,恐怕更加不易。而王品维系心的质量的法宝,就是:训练!反复训练!日复一日的训练!在体验经济当道的今日,如果说服务是种表演,每一句问候、上每一道菜,都是精心彩排过的表演,那王品集团的演员可谓是日日在排练、时时在排练。 要改变一个人的习惯与想法真的很难,唯一的方法就是不断训练,不断学习。张胜乡强调。如此重重的磨练,逐渐内化为王品人的气质,非常有礼貌、很客气,无论何时何地总面带笑容,热爱工作的环境,常下了班还不想回家呢!张胜乡道出王品人的形象。 规矩一堆,考试又多,得修学分,得日行万步,还得当铁人,为何王品人甘愿忍受,甚至乐在其中?张胜乡笑着说,车子会跑,哪个轮子比较重要?前轮?后轮?四个轮子一样重要。 张胜乡口中的四个轮子,指的应是王品集团分享、伙伴精神、一家人主义、入股分红、内部创业等制度与文化。 1、入股分红,内部创业。王品集团标榜把顾客当恩人,同事当家人,有钱大家一起赚。为奖励干部,不让优秀人才外流,王品集团鼓励内部创业,建立员工入股分红制度,每开一家分店,店长和主厨以上的主管都能依比例认股,一家店四成的股权开放管理阶层入股,店长最多可拥有11%的股权,而主厨则最多约在6%至7%。此外,每月盈余的21%让餐厅总经理、各店店长、厨师按股利分红；员工则按薪水比例分红,利润立即分享。 2、透明公开。没有秘密是王品信息透明化程度的写照,王品强调透明化及内部竞争,各店从绩效到营业额、获利率、分红,都依照高低顺序排名,打印成表发给各高级主管。每位员工的薪资、绩效评估等,甚至连每家分店采买的成本都公布。财务公开可以遏止黑箱作业,王品的营收数据是公开的数据,任何一位员王都可以在内部网络查得到,此做法可让员工了解公司的实际营运状况,以共同改善及提升经营管理效能。 3、一家人主义。王品集团强调一家人主义气对待员工要像自己家人,罗列其做法如下: ◎孕妇条款:只要怀孕的女性员工身体不适,就可请假休息,主管绝不可以说不。 ◎同事信息:在公司网页上公布当日的同事信息,包括当日的请假者,生病请假者会接到同事打来关心的电话；若有同事发生意外而住院,店长会主动排定班表,同事轮流到医院协助照顾。 ◎家人的叮咛：王品对外部客户服务有0800专线——天使的声音；对内部同事则有0900专线——家人的叮咛,若员工对公司有意见或是受到委屈,可以通过此专线与总管理处反应。针对同事及家属的意见,采用0800客服专线的处理模式,即30分钟内,意见要从店长通知到经理、总经理、董事长,三天内店长处理完毕,七天内总经理亲自结案。 加上每年出国旅游、教育奖学金