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西安公司交流材料 面向客户的产品 品质提升 目录 思考题 几个基本理论、方法 案例介绍 内部原因分析 服务补救的概念 危机管理 他山之石 思考题 题目一：交房现场的突发事件 事件经过： 略 图片、补充信息略 互动环节一并讨论。 思考题 题目二：就你的工作岗位，请设计出 【服务蓝图】 要求：培训后分组讨论，完成后上交， 并以此作为本次培训的成绩。视频参加 的同事，所在公司人力资源部收集后报 地产集团人力资源部。（将并对成绩进 行排名、公布） 基本理论—质量 是一个产品或服务的特色和品质的总 和，这些品质特色将影响产品去满足各 种显明的或隐含的需要的能力 这是一个顾客导向的质量定义。顾客有 一系列的需要、要求和期望。当所售的 产品和服务符合或超越顾客的期望时， 我们就提供了质量。 一个能在大多数场合满足顾客需求的公司就是 质量公司，然而，区分适应质量和性能质量 （或等级）很重要。 一辆奔驰车所提供的性能质量比雅阁车高：它 行驶平稳、快速、经久耐用等等。 如果奔驰车与雅阁分别满足了各自的目标市场 的期望，那么，这两种车提供了相同的质量。 基本理论-客户分类 服务是一门维系有利可图的顾客的艺术。 20/80/30：顶部的20%的顾客创造了80%的利 润，然而，其中的一半给在底部的30%不盈利 的顾客抵消掉了。 解决不盈利顾客有两个方法：提高费用或减少 服务。 鼓励无利可图的顾客转向竞争企业对公司是有 利的。 中国移动10086服务 顾客感 知价值 总顾客 总顾客 顾 价值 成本 客 产品 货币 价值 成本 感 服务 时间 知 价值 成本 价 人员 体力 值 价值 成本 形象 精力 价值 成本 如何提高顾客感知价值 通过改进产品、服务、人员和形象来提高总客 户价值 通过减少顾客的时间、精力和精神费用来降低 顾客的非货币成本 总顾客成本 减让货币价格 顾客感 知价值 总顾客价值 消费者为什么购买我们的产品（服务）？ 消费者利益 消费者使用成本 经济价值=支