大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型谢刚.pdf

中国流通经济 2015年第5期 □营销管理 大数据背景下客户信息质量管理成熟度模型 谢 刚，冯 缨，李 治 文 （江苏大学管理学院，江苏镇江212013） 摘 要：大数据背景下，开展企业客户关系管理系统信息质量管理成熟度理论框架和评价体系等方面的研 究，对于提高客户信息质量管理水平十分必要。在全面信息质量管理框架和能力成熟度模型基础上，企业可以建 立客户关系管理系统信息质量管理成熟度等级模型，并从个人因素、组织因素和技术因素三个维度确立客户信息 质量管理评价指标体系。在结合某企业实例对信息质量成熟度进行评定的基础上，提出了持续改善信息质量管 理水平的依据。 关键词：信息质量管理；成熟度模型；客户关系管理系统；客户信息 中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1007-8266（2015）05-0094-06 DOI:10.14089/j.cnki.cn11-3664/f.2015.05.015 一、引言 实例评价结果，提出持续提升CRM系统信息质量 管理成熟度等级的关键过程域和改进方向。 借助大数据提供的客户信息，企业既能够设 计具有差别化的产品和服务，制定合适的客户关 二、成熟度模型理论回顾 系管理策略，还可以实时化和精准化地洞察市场 [1] [3] 需求。 只有管理好基于大数据的客户信息，企业 格罗斯比（Crosby） 在1979年提出质量管理 才能挖掘更多的商业价值，并为做好竞争情报分 成熟度框架，描述质量管理演进的5个阶段，即迷 析、进行短期行动决策提供支持。拥有可靠、准 糊期、觉醒期、启蒙期、智慧期和明确期，指导企业 确、及时的高质量数据成为大数据时代提升企业 根据其质量管理所处的阶段，明确进一步改进的 [2] 目标。接着，美国的卡内基·梅隆大学软件工程研 市场竞争力的有力工具。 可是，当快速积累的、多 渠道的海量结构化或非结构化数据源源不断地涌 究所开发了至今仍被广泛应用的软件过程能力成 [4] 入企业时，大多数企业却感到难以加工和管理，如 熟度（CMM）模型，目标是致力于持续的过程改进。 何创新客户信息质量管理模式和方法，成为当前 随后，在CMM模型基础上，项目管理成熟度模型 企业和理论界亟需解决的问题。 （PMMM）、知识管理成熟度模型（KMMM）和信息 [5-7] 大数据背景下企业客户关系管理（CRM）系统 质量管理成熟度模型（IQMM）等相继发展起来。 信息质量管理成熟度的研究正处于探索阶段，本 国内外多位学者对IQMM模型进行了研究，如严秀 [8] [9] 文在信息系统（IS）成功理论、能力成熟度模型和全 霞等（YanXiuxiaetal）、王侃昌等、 萨萨等（Sa⁃ [10] [11] 面信息质量管理框架基础上，提出企业CRM系统 saetal） 和卡巴雷罗等（Caballeroetal） 分别提 信息质量管理成熟度阶段模型，从个人因素、组织