第三讲 客房预订.pptVIP

第三章 客房预订 湖北汽车工业学院旅游管理教研室 教学步骤 对上次课复习与回顾 引导案例分析 提出问题 分析问题，导出知识点 知识点分类讲解 全章小结 知识的应用（技能）实训【课内】 课后作业 [能力目标] 1、熟悉客房预订的程序与要求。 2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。 3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。 4、掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 5、提高用英语服务的能力。 [素质/价值观目标] 1、培养从顾客利益出发的意识。 2、培养细心、全面考虑问题的职业素质。 3、培养环保和成本节约意识。 4、提高与宾客打交道的职业素养。 5、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。 引导案例 盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话要求预定4间标准间，并将房间保留到11点。值班员小张查看了房态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，现象也许客人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。 1. 案例中反映了哪些问题？ 2. 如何解决？ 小帖士 从客人的观点来看，抵达饭店时就有准备好的客房，那就是预订的最大成果。这里指的不是一般的客房，而是最能满足客人在预订时提出的要求的客房。 预订是一个销售过程，预订处成功的标志之一是预订员已经被训练成为饭店的销售员，而不是接受订单的人。 工作前的准备 1．检查仪表仪容 按饭店规定着装，服装熨烫平整、洁净无污渍，纽扣齐全，鞋袜洁净。 左胸佩戴服务牌端正，面容清洁，发型美观大方。不戴戒指、项链、手镯、耳环等饰物(结婚戒指除外)。 身上及口腔无异味，手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。亲切地微笑，表情自然，举止得体、优雅。 前厅服务员一般穿黑色皮鞋，男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露；上岗前不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。 工作前的准备 2．做好交接班 接班时查看上一个班次的预订情况，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的、未收定金的等不准确的预订名单及其他事宜。 3．整理环境 按岗位职责、卫生制度及卫生责任区的划分进行整理、清扫，、验钞机、保管箱、宣传架、客房状况显示架等办公用品表面无尘。检查、调试及使用计算机， 并达到饭店和有关部门的卫生标准。保持总台台面、信用卡压卡机 并确保其完好。计算机运行时不要挪动，不要击打机壳 4．备好报表、表格、收据 按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。 国际饭店计价方式 (The International Standardization) 按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。 欧式计价(European Plan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。 美式计价(American Plan，简称 AP)：这种计价方式的特点是，客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队(会议)客人使用。 修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)：这种价格包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，这种计价方式比较适合普通旅游客人。 欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)：此种计价包括房租和欧陆式早餐(Continental breakfast)。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。 百慕大式计价(Bermuda Plan，简称 BP)：客房价格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。 6、熟悉房型 (1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(