护航在IT服务智能化方向的实践分享-苏州.pdfVIP

护航在IT服务智能化方向的实践分享-苏州.pdf

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护航在IT服务智能化 方向的实践分享 专业,值得信赖 IT服务面临的问题与挑战 智能IT服务平台及解决方案 护航 - 领先的IT服务提供商 Tips • 人员流动性大 • 人员流动带来的知识流失 • 技术含量低,但管理成本高 • 服务体验难以统一 65% 5% 100% • 2013年IT服务行业人才流失率平均约为 • 城市严控人口 ,而一线人员在其中, 导致招聘成本提高 • 一线IT服务工程师掌握企业 的IT常用 知识,人员流失引发知识流失 IT部门处理的业务部门的服务请求中,41%是有关如何使用系统的,25%是有关 密码和安全方面的,只有13%是真正修复软硬件故障的。 (—Gartner ) VPN … 其他, 987, 9% Bug, 491, 5% QQ权限 故障, 81, 1% … 密码, 160, 2% 咨询 权限, 请求 897, 8% Android 权限 OA 服务台 90% 咨询, 5813, 密码 … … 请求, 2108, 55% 故障 20% Bug 其他 Outlook 打印机 … … 现有的知识 仅仅由用户创 库是给工程 建工单,是您 师看的,并 所期望的用户 不是给用户 感受吗? 看的 自助服务需要完 善的知识库

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