上海市物业管理业名牌评价规范.PDFVIP

上海市物业管理行业名牌评价规范 前 言 为了规范上海市物业管理行业名牌评价体系，保障物业服务企业服务名牌的实效性，根 据《物业管理条例》和《上海名牌管理办法》，结合物业管理行业的特点，特制定本规范。 本规范提出单位：上海市物业管理行业协会 本规范主要起草单位：上海市物业管理行业协会、上海东湖物业管理公司、上海明华物 业公司、上海上房物业管理有限公司、上海上实物业管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有 限公司。 本规范主要起草人：翁国强、李风、顾凤惠、张圣哲、李胜来、洪建胜、许玉彪、高清 廉、吕勇、周宁林、陈瑜。 上海市物业管理行业名牌评价规范 1 范围 本规范规定了上海市物业服务企业申报上海名牌的基本要求、评审内容、评审方法、评审程序和评审 质量控制。 本规范适用于上海市名牌（物业管理服务）的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 物业管理条例 上海名牌管理办法 上海市物业管理行业诚信承诺活动实施办法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 物业管理服务 指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.2 诚信承诺企业 指上海市物业管理行业协会确认的 “诚信承诺企业”或“诚信承诺A-AAA级企业”级别的物业服务企 业。 3.3 公众满意度 指委托第三方独立进行的满意度测评的结果及申报2年内的物业服务合同续约率。 3.4 标志性、代表性项目 指地标性、区域性标志建筑或单一服务业主为国内外知名企业（世界500强或国内500强企业） 4 申报企业基本要求 申报上海名牌（物业管理服务）的企业应符合下列要求： 4.1 符合国家有关法律法规和相关政策的规定，在本市工商登记注册，具有独立法人资格； 4.2 物业服务企业资质达到二级以上（含二级），且管理项目结构符合相应的资质管理要求； 4.3 信用等级达到上海市物业管理行业诚信承诺AA 级以上（含AA 级）企业； 4.4 经营状况良好，主营业务盈利。申报上一年度主营业务收入不低于0.5 亿元，利润同比持平； 4.5 主要经济指标与申报上年度同比上升； 4.6 申报上年度物业管理服务主营业务收入应大于企业总业务收入的50%； 4.7 申报前二年内未违反法律法规行为、重大质量安全事故受到行政处罚的，或经查证属实的重大投 诉、曝光事件； 5 评审要求 5.1 知名度和满意度 5.1.1 公众美誉度 申报前二年获得过媒体对企业优质服务、良好管理等方面的报道。 5.1.2 品牌战略 企业应制定物业服务品牌发展战略规划，落实专门部门实施物业项目的服务品牌工作，已获得注册商 标。 5.1.3 行业知名度 企业管理的物业项目中具有标志性、代表性项目 （地标性、区域性项目或单一服务业主为国内外知名 企业），管理的物业项目具有行业普遍认同的服务特色。 5.1.4 公众满意度 企业应开展第三方独立的用户满意度测评，最近测评分数在75 以上并在同一测评指标下比上年度有 所提升，且物业服务合同续约率在80%以上，并根据结果改进和提高服务质量水平。 5.2 服务质量水平 5.2.1 行业认同 企业应执行行业规范和地方标准，并获得全国“物业管理示范住宅小区（大厦、工业园区、园区）” 或省、直辖市级“物业管理优秀住宅小区（大厦、工业园区、园区）”，并在有效期内。 5.2.2 服务保障体系 企业应遵守《物业管理条例》及相关的法律法规，建立和实施与企业经营相适应的各项管理制度、服 务流程和服务规范。 5.2.3 投诉控制 企业应： ——建立客户投诉处理的快速反应机制，有专用电话、专门部门或专人负责实施和控制； ——申报前二年，在政府有关信访投诉部门、上海市物业服务热线（962121）、上海名牌投诉举报热线12365、 新闻媒体和小区经理计分等渠道受理的有责投诉率≤0.5‰。 5.2.4 安全体系 企业应建立安全生产责任制，制定安全管理