移动网络投诉处理规范的研究.docVIP

移动网络投诉处理规范 为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。 一、分析定位操作步骤 工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下： 第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。专业判断规则如下： 投诉内容 对应专业 流转部门 因弱覆盖或基站及配套设备故障引起的用户投诉 无线-基站及配套 分公司 因无线核心网BSC、RNC等故障引起的用户投诉 无线-核心网 无线核心网设备维护部门 无法做主被叫、互联互通问题、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等 交换 重庆及万涪黔网络公司交换专业 用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音 无线网优 重庆及万涪黔网络公司优化专业 1、所有时间、所有地点、所有业务都无法上网或网速慢或掉线；2、特定时间、特定地点、特定业务无法上网或网速慢或掉线的重复投诉 数据核心网 数据核心网维护部门 第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。 第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。 第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。 二、语音类投诉处理规范 （一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通） 1、通过“综合查询”排查 ①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点； ②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。） ③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。） ④若在室分数据中匹配上该投诉地点，应初步确认为室分系统故障导致用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理； ⑤若在室分数据中没有匹配上该投诉地点，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（基本要求：面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部分（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，若用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户解释或回复。（回复内容：经过核实，该地点不符合我司室内覆盖分布系统的建设原则，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。） ⑥若在相关工单中匹配上该地点的历史投诉，可根据历史工单的回复结果直接进行回复。 2、根据投诉时间排查 ①投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，可直接向用户解释或回复，（回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖确实有待改善，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）若投诉地点为室内，参照以上室内覆盖问题回复模版进行回复。 ②投诉工单中用户反映的故障时间为一周以内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理。 ③投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，同时在相关工单中有5个及以上的历史投诉，可将投诉工单下派至分公司进行实测。 （二）通话质量类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→单通、回音/杂音、掉话、其它） 1、通话质量类的投诉原则上不下派分公司处理。 2、用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音，可将投诉工单转派至网优中心/万涪黔网络公司网优部门处理。 3、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等，可将投诉工单转派至网管中心交换专业/万涪黔网络公司交换专业进行处理。 （三）其他 对于没有明确用户投诉详细地点的投诉工单，在分析定位环节可将工单退至客服系统，要求明确问题发生地点，若用户不能提供详细地址，由前