【精品】影响顾客忠诚度因素探析毕业设计.docVIP

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 摘 要 随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。 关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验  Abstract Japan into the worlds first , France, Germany, Italy and so on. High-speed railway in China started late, but the of foreign core technology absorption and innovation, the initial a new era of . High-speed rail is a set of the most advanced railway technology, advanced operations management, marketing and financing, including complex systems engineering, with a of infrastructure, rolling stock configuration , station and train operating rules and other aspects of technology and management. This and development from the start of China, summed up the definition of types of and development of Chinas status and trends, for reference. Key words: 认为, 顾客的忠诚度是指顾客出于对企业或产品的偏好而经常性地重复性购买的程度。Richard O1iver( 1999) 定义的客户忠诚是高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的品或服务, 并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为, 而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而“跳槽”。 总结上述观点，可以看出顾客忠诚度是不同于顾客满意却又与之有一定关联的态度和行为的共同体，它有两个主要特征：行为特征和态度特征。即顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意向周围的亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。 2.2顾客忠诚度的分类 不同学者依据不同的侧重点对顾客忠诚度进行了分类，主要分为两类：一类是以态度取向的强弱和行为取向的高低两个维度的组合来进行划分的，其为真实的忠诚、潜在的忠诚、虚假的忠诚、不忠诚。 真实的忠诚：它指顾客同时具有较高态度忠诚和行为忠诚。该类忠诚的顾客对品牌据有良好的态度且会进行重复购买行为，该种重复购买行为是建立在肯定的态度甚至情感依恋的基础上。 潜在的忠诚：它意味着顾客对某品牌具有较高的态度取向，却因为多种因素的制约没有较高的重复购买行为，但是一旦条件允许他们会进行购买。 虚假的忠诚：它是指顾客虽具有较高的行为取向，可能却仅是因为习惯或者路途方便等原因进行的假意购买。 不忠诚：在这种状态下的顾客行为取向和态度取向都很低。他们之所以购买你的产品，或许是受你的低价策略等营销策略影响而进行的短时行为取向。 另一类是依据顾客忠诚度的深浅来划分，分为：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。 行为忠诚：它指顾客实际表现出来的重复购买行为； 意向忠诚：它指顾客在未来可能购买的意向； 情感忠诚：它指顾客过去以及未来对产品的态度，其中包括顾客会积极向周围宣传企业的产品。 2.3顾客忠诚度的作用 随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，顾客忠诚度在提高企业利润促进企业发展的过程中扮演着越来越重要的角色，它的主要作用有以下几个方面： 2.3.1降低企业运营成本 忠诚创造的价值是多少？这是无法具体测算的，因为他们之间的关系不是简单的因果关系。然而我们知道忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的关系。营销学中有著名的“