招商银行知识管理之道_附案例赏析.pdfVIP

招商银行的知识管理之道_ 附案例赏析 被誉为知识管理界 “奥斯卡”的MAKE （Most Admired Knowledge Enterprise, 最受尊敬的知识型组织）大奖，自2011 年首次被引入中国以来，已有PICC、 招商银行、青岛啤酒、华夏基金、上海通用、新东方、建发地产等优秀企业获 此殊荣，为分享众标杆卓越成就，推动中国知识管理发展，特推出MAKE 获奖企 业案例巡礼，以飨各位。 于2012 年、2014 年荣获 “中国最受尊敬的知识型组织”， “亚太最受尊敬的 知识型组织MAKE”奖的招商银行，国内商业银行标杆，连续多年获权威媒体评 选的 “中国最佳零售银行”等殊荣，其知识管理实践与成果有目共睹。 一、招商银行为什么要做知识管理？ 随着全球产业不断的 “智慧化”，中国银行业需要以更智慧的方法应对全新的 环境与挑战。招商银行认为，银行的智慧代表着更灵敏的市场反应、更流畅的 业务流程、更迅速的客户响应机制，而知识管理则为银行经营 “智慧”提供了 良好的契机和先进的平台。 “问渠那得清如许，为有源头活水来”，借助知识管理，招商银行优秀的业 务、管理经验可以更好地流动起来，传承下去。知识管理的开展将不断为招行 激活生产力、增强凝聚力、提升执行力、培养竞争力，进而为其管理提升供给 源源不断的动力，成为招商银行管理变革的重要推进器！ 二、知识管理实践，三步树行业标杆 2008 年，招行决定从总行层面上，整体性、战略性开展知识管理工作，并委任 招银大学主导这一工作， “招商银行知识管理中心”正式设立，这是招行知识 管理工作从0 到1 的一个创新性的开始，开启了团队对知识管理从知不多到知 较多，从入门到精通不断探索的过程，其建设主要经历了以下阶段： 1、探索阶段，推出第一代知识管理平台 2008 年初，招银大学开始进行知识管理的研发和推动工作，经过调研、交流和 论证，把成功企业知识管理归结为 “管理+IT+文化”；并于2010 年7 月正式启 动知识管理平台建设。 与蓝凌合作的招行第一代知识管理平台于2011 年8 月进入试点推广阶段——与 拥有8000 人、覆盖各分行的服务监督管理条线合作开展该业务条线的知识体系 建设以及员工经验发掘等工作，积累了大量经验。 2、步入正轨，顾问角色推动知识管理方案 2012 年初，由总行领导、各业务条线总经理参与的知识管理系统上线会议正式 召开。知识管理系统正式面向全行7 万人推出，招商银行知识管理中心同时开 始以内部咨询顾问的角色为全行各业务条线提供定制化的知识管理解决方案。 2013 年，经过优化及功能升级，招行的第二代知识管理系统上线。同时知识管 理工作参与部门覆盖了招行的主要业务条线。 3、创新阶段，积极探索移动互联 2013 年，招商银行微客服——小招推出（微信客服），不但打破了传统客服只 能电话交互的方式，也开创了内部知识外部应用化的局面。 2014 年，招银大学微信平台、移动app 上线，招商银行的知识管理的应用渠道 从传统的pc 机扩展到移动终端，实现了碎片化、移动化，满足了招行多元化的 知识应用需求。 因为在知识管理项目上的优秀表现，经过层层的严格评选及答辩，招商银行于 2012 年、2014 年荣获 “中国最受尊敬的知识型组织”， “亚太最受尊敬的知识 型组织MAKE”奖（该奖具有知识管理界的 “奥斯卡”之称，自2011 年首次引 入国内，仅有9 家获此殊荣），同时因为招商银行的微信客服、移动学习APP 案例荣获 “知识创新应用奖”。 三、系统建设+管理落地=招行知识管理之道 招商银行认为，知识管理工作不单是建设一个系统，更多的是如何将知识进行 应用，并为业务提供支撑；知识管理不单是一个IT 系统，而是管理工作的重要 延伸。因此，招商银行的知识管理工作以系统建设及管理落地两个维度进行开 展。 招行知识管理系统背后的软实力 为了配合知识管理系统构建，招商银行从组织架构、制度文化建设、激励考核 制度的制定等方面实施了管理落地。 1、虚拟组织落实知识管理工作 招商银行知识管理由招银大学主导，并设立了 “招商银行知识管理中心 “这一 虚拟组织，包括：知识推进组，知识开发组以及知识支撑组。各个组内的岗位 可由公司其它岗位员工兼任，待知识管理推进到更为成熟的阶段可考虑设置专 职岗位。 2、制度保障知识管理工作推进 通过《招商银行知识管理办法》，明确了各行部、各角色人员在招行知识管理 工作中所处的位置及职责，梳理了知识管理在工作应用中的流程；通过《知识 管理行为准则》为各角色人员的知识管理工作开展提供了指引；通过