第5讲-顾客满意.ppt

属性序号 属性说明 重要性评分 绩效评分 1 饭菜可口 4.50 2.65 2 优惠待遇 4.10 2.75 3 服务殷勤友好 3.40 3.10 4 上菜准确 3.35 3.50 5 饭菜份量足 3.30 2.00 6 上菜迅速 3.25 3.30 7 方便到达 2.50 2.05 8 餐具高档 2.30 2.50 9 就餐气氛好 2.10 2.25 10 可满足顾客个性化要求 2.10 3.50 表 对某餐馆在顾客重要性和绩效上的评分 服务质量测量模型 Parasuraman、ZeithaML、Berry从顾客感知和评估的角度提出了SERVQUAL感知质量评价方法，用来测量服务质量的五个维度。 服务质量的得分是通过统计问卷中顾客期望与顾客感知之差得到的。 SERVQUAL最重要的功能是通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势。 服务质量差距模型 Parasuraman、ZeithaML、Berry从顾客感知和评估的角度提出服务质量差距模型，该模型表明了导致服务质量问题的五种差距。服务质量差距模型可以作为服务组织改进服务质量和营销效果的基本框架。 图 服务质量差距模型 公司对顾客的 期望的感知 服务传递 感知的服务 个人需求 口碑传播 过去经验 与顾客的外部 沟通 顾客 公司 差距1 差距2 差距3 差距4 差距5 顾客驱动的服务 设计和质量规范 期望的服务 服务质量差距模型 顾客差距： 顾客差距指顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。顾客期望是顾客感知服务质量的标准或参考点，理想的状态是期望与感知相符合，顾客从服务中得到了他想要的利益。但在现实中一般会存在顾客差距。服务质量差距模型的中心思想就是努力弥合顾客差距，让顾客满意并与顾客建立长期关系 服务质量差距模型 供应商差距1：对顾客的期望不了解 不了解顾客的期望是指顾客对服务的期望与公司对这些期望的理解之间存在差别。很多因素使企业的管理人员以及服务人员不了解期望的内客或不能明确这些问题。如果负责设定优先次序的人员不能充分地理解顾客对服务的期望．就有可能作出一系列糟糕的决策和次优的资源分配，从而让顾客觉得眼务质量低下。 服务质量差距模型 供应商差距1：对顾客的期望不了解 不充分的市场调查是导致对顾客的期望不了解的主要因素 另一个关键的因素是缺少向上的沟通 最后一个关键原因是缺乏服务补救 服务质量差距模型 供应商差距2：没有选择正确的服务设计和标准 在服务企业中，将顾客期望转变为服务质量标准常常会遇到困难。差距2也就是企业对顾客期望的理解与制定顾吝驱动的服务设计和标准之间的差别，就会反映这种困难。 服务质量差距模型 供应商差距2：没有选择正确的服务设计和标准 造成第二类供应商差距的第一个因素存在于服务设计过程中。 第二个因素是服务标准与顾客期望不符合 第三个因素是不适宜的有形证据 服务质量差距模型 供应商差距3：没有按服务标准提供服务 差距3是指制定顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。即使企业制定了很好的对待顾客的服务绩效指南，也不一定就会有优质的服务绩效。服务标准的执行还需要有企业的其他资源比如人员、系统和技术的支持，并且企业要不断在这些标准的基础上评估和奖赏员工以使之更有效。 服务质量差距模型 供应商差距3：没有按服务标准提供服务 导致第三类供应商差距的第一个因素是不适当的人力资源政策。 第二个原因是不能使服务供应能力适应需求的波动 第三个原因是顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用 第四个原因涉及到通过中间商提供服务时遇到的挑战。 服务质量差距模型 供应商差距4：供应商不能履行承诺 差距4是供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间存在的差别。企业通过广告、人员以及其他的方式作出承诺，顾客就会以此作为评价服务质量的标准。因此实际提供给顾客的服务与承诺要给予的服务之间的差距就会从负面影响顾客差距。 服务质量差距模型 供应商差距4：供应商不能履行承诺 供应商不能履行承诺主要是首先是服务组织的营销沟通缺乏一体化，同一项服务的承诺前后不一致。 其次是过度宣传如夸大的广告和推销口号 第三是对顾客期望的低效管理。 缩短服务差距 缩短服务差距的路径： 1、了解顾客的期望。 可以通过研究、对投诉进行分析、顾客小组讨论等途径更好地了解顾客的期望，顾客与企业的服务人员或管理人员的直接沟通也可以增进两者的了解。把获取的信息和观点转化为行动，可以赢得顾客的信赖也就可以方便地获得顾客地信息。 缩短服务差距 2、建立正确的服务质量标准 要确保企业的最高管理层对从顾客观点定义的质量表现出不断的实践努力。要让中层经理为他们的工作设定沟通和加强以顾客为导向的服务标准，对员工传递优质服务所需要的技能进行培训和引导。让员工了解并接受服务质量目标和优先顺序。对绩效进