市场的营销学--顾客满意.ppt

什么是顾客满意？？？？;企业要从哪些方面做出努力去达到顾客满意？？？;1979年6月,IBM董事长约翰·奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨后,化名向公司订购了一台打字机.在他看来,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,这件事深深触动了他.于是他立即召开了领导班子会议,他说:”先生们,在我身上发生的这件事是不能容忍的,是和我们公司的信誉格格不入的.如果我们不能为我们的伙伴即我们的顾客提供无可指责的服务,那么别人就可以取我们而代之.我们千万别忘记这一点……”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,热情服务.;自此之后,IBM树立起了以顾客满意为导向的经营理念:IBM必须成为一个以顾客为中心的公司,IBM的一切活动都要围绕着如何满足顾客的各种需要来进行.这种以顾客满意的经营理念使IBM的业务蒸蒸日上.; 后来还发生了一件这样的故事:1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯·施瓦布公司首席信息官道恩·莱波雷紧张起来.她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载.因此,她给IBM打电话,订购许多电脑,而麻烦是,一般来说到货要耗费30-90天的时间,但莱波雷要求三天提货.IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯·施瓦布公司,一点没耽误时间.;前后鲜明的对比,为我们道出了IBM的成功之道:尊重顾客就是尊重自己,伤害顾客就是伤害自己.IBM认为,丧失一位顾客,就会削弱一次销售机会,保持一位顾客的时间越长,则在市场方面的投资收益越大.所以要以顾客满意为导向,提高顾客满意程度,从而保持客户.;案例二; ;顾客满意的三个层次： 不满意 满意 非常满意;产品质量 产品价格 产品服务 顾客要求与期望 企业信誉; 研究表明，顾客满意既是顾客本人再次购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。对企业来说，前者关系到能否保持老顾客，后者关系到能否吸引新顾客。研究还进一步表明，吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本。因此，使顾客满意，是企业赢得顾客，占有和扩大市场，提高效益的关键。;谢谢观赏