物业管理礼仪实训教程.ppt

（8）与别人握手后不能立即用手帕等物偕拭自己的手。 （9）握手时不能目光游移，漫不经心。 （10）不能用力不当，敷衍鲁莽。 （11）不能坐着与别人握手。 （12）无论在何种情况下，都不能拒绝与他人握手。即使是女士，男士已伸出手来，也理应回应。女士若不愿握手，也应及时用欠身鞠躬或点头微笑致敬，或用客气话来代替握手。 （13）不注意握手的先后顺序。 二、名片礼仪 名片作为一种社会交际工具，早在我国西汉时期就已经开始流行了。当今，交换名片更是社交场合中一种重要的自我介绍方式。为了更好地发挥名片在社交中的作用，应该特别注意递送和接受名片的礼仪。 （一）递送名片的礼仪 1. 事先准备好充足的名片 2.掌握好名片交换的时机 3.注意递送名片的姿势 4.注意递送名片的顺序 （二）接受名片的礼仪 接受名片时态度要恭敬，举止要得体。当他人把名片递送过来时，要立即停止手中的工作，尽快挺身起立，面带微笑。目视对方，双手捧接，并点头致谢。接过名片后，应认真阅读，以示尊重。阅读后将对方名片郑重地收藏与自己的名片夹里，或放入上衣口袋里，或放在办公室显著的位置，切不可不看一眼就漫不经心的塞入口袋，或不屑一顾的随便放在桌上。 第二节 交谈礼仪 交往中人们离不开交谈，交谈是人际交往中传递信息的重要方式之一，是交流思想、联络感情、增进友谊的重要纽带。“一句话可以使人笑”，“一句话也可以使人跳”，可见交谈是一门精深的艺术，在交往中，不仅要讲究语言的准确、内容的意境、表达的技巧，更要注意交谈的基本礼仪规范。 一、交谈的礼仪规范 交谈具有内容广泛性、沟通双向性、真实自然性、灵活应变性和相互包容性等特征。交谈语言具有情感性、规范性、暗示性、对象性和感染性等特征。 （一）交谈的口头语言礼仪 1.语言要文明 交谈时要使用文明、优雅、理性的语言，话题的格调要高雅，内容要高尚脱俗，切不可说脏话、黑话、粗话、怪话、荤话和气话。 2.语言要礼貌 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。交谈中要多用敬语、谦语、雅语，要谦虚恭敬，礼貌交谈。要善于运用一些约定俗成的礼貌用语，如“恭候”、“久仰”、“拜访”、“告辞”、“失陪”、“留步”、“指教”、“赐教”、“劳驾”、“拜托”等礼貌语。 交谈中必须杜绝以下一些不礼貌现象： 一、 是切不可使用蔑视语、烦躁语、斗气语，更不可出言不逊，强词夺理，言语尖酸刻薄，冷嘲热讽，恶语伤人； 二 、是切不可揭人短处，道破他人隐私，背后议论他人是非； 三 、是切不可夜郎自大，自以为是，自夸自吹，急于表露自己、炫耀自己，抬高自己，贬低别人； 四 、 是也不可矫揉造作、装腔作势、故弄玄虚； 五 、是不可说大话、狂话，夸夸其谈，花言巧语，虚伪客套，信口开河，海口轻诺，事后又不践行； 六 、是切不可一人独白，“独霸天下”，始终不给别人说话机会； 七 、是切不可中途打断别人讲话，或与人争辩，或随意更改他人的谈话，或补充对方的讲话，或随意插话； 八 、是不要谈论失敬于人和令人不快的话题； 九 、是切不可不分场合、不分对象，开庸俗的玩笑和过头的玩笑； 十 、 是切不可做一些不必要的小动作（如摆弄衣角、捋头发、掰手指、抓痒痒等）。 3.语言要准确 （二）交谈的态度礼仪 态度是人内心世界的真实反映。交谈时应本着以诚相待、以礼相敬、主动热情 的态度，以取得 对方的好感，营造融洽的交谈气氛。 1.表情礼仪 人们交谈时所表现出来的种种表情，往往是个人心态、动机的无声反映。在交谈时神态要专注，表情要自然，要目视对方，聚精会神，既要注意对方的神态表情变化，并用声音或动作作出适时的呼应，又要注意巧妙运用自己的体态语言，充分表现自己的交谈诚意和热情。交谈时应切实注意以下几点：第一，目光要专注，或注视对方，或凝神思考，以便与对方进行心灵上的交流和沟通，切不可眼神呆滞，也不可目光游离；第二，要面带微笑，以表达对对方的尊重、赞同、理解和欣赏的态度；第三，适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化，表明自己对对方言谈的专注之情，表情与交谈的内容及对象要相吻合；第四，与尊长交谈应恭敬而大方，与同辈或晚辈交谈要亲切而温和，与异性交谈言行举止要文明。 2.体语礼仪 体语即人体语言，它是以人的表情、手势、姿态等来传递信息的一种无声的伴随语言。 二、交谈的基本技巧礼仪 （一）善于聆听 聆听是一种修养，“愚者滥言，智者善听”。真正有智慧、有思想、有内涵的人，在正规的场合，所说的话并不一定多，但要说到点子上，要善于倾听别人的讲话。国外有一句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”，这充分说明了人际交往中，善于聆听是谈话成功的一个要诀。 （二）真诚赞美 赞美是一种能引起对方好感的社交方式，真诚、热情的赞美能赢得对方的欢心，可以创造出一种热情友好的交谈气氛。 （三）感情交流 在他人讲话时，