不抱怨的世界-施佳烨.ppt

不抱怨的世界 读书报告 骨一 施佳烨 美国著名的作家心灵导师 威尔.鲍温 改变600万人命运 病人不可理喻 夜班非常辛苦 上面又来查了 什么是抱怨 抱怨（complaint）表达哀伤、痛苦 ， 提出不满。 其实，我们大多的抱怨是为了获取同情心和注意力，以及避免去做我们不愿做的事。其实抱怨并不会让困难得以解决，也不会减轻我们内心的痛苦。当我们抱怨不公平的一切，就像企图用汽油来灭火，抱怨越多，反而会带来更多的阻力和困难。 想想自己现在的工作，日复一日，有时自己很努力，成效却很微小。于是，我总会在别人身上寻找原因，某某不配合，指导不正确，对手太强大……总有成千上万的理由，却无一条是关于自己的，就算有也是运气太背了。喜欢躲在喋喋不休的抱怨后面，寻找一种安慰。 现在想想，抱怨别人是愚蠢、无济于事的，这种消极心理会使自己永远得不到进步、无法取得成功。 要做的只有改变自己 永远别企图要求别人 很多时候，我们会感到不快乐，是因为我们要求太多却无法实现；很多时候，我们会感到失望，是因为我们总按着自己的设想臆造客观世界，却发现事实原来不是所想的。想要快乐其实很容易，珍惜眼前便可；想要满足其实很容易，平常心便可。 放下心中的包袱 轻松生活 经典摘录 天下只有三种事：我的事，他的事，老天的事。抱怨自己的人，应该试着接纳自己；抱怨他人的人，应该试着把抱怨转成请求；抱怨老天的人，请试着用祈祷的方式来诉求你的愿望。 你如果大声喊“痛”，伤害就会出现；如果抱怨，就会遇上更多想要抱怨的事。这是行动上的吸引力法则。当你抱怨时，就是用不可思议的念力，在寻找你自己说不要、却仍然吸引过来的东西。 我们之所以会抱怨，是因为我们察觉到抱怨会带来好处。我们抱怨，常是为了获取同情心和注意力，以及避免去做我们不敢做的事。 * * 你是不是听到抱怨？ 你是不是在抱怨？ 医疗技术不满意 服务态度不满意 收费太高 医院抢钱 莫生气 有时我们很愚笨，总拿别人的错误来惩罚自己，使自己变得不开心。与其抱怨别人哪里哪里不好，不如把抱怨的时间用来检视自己是不是哪里可以做得更好，不断地改变自己、完善自己。 拥有一个阔达平和的心，拥有乐观开朗的心态。放下所有的不满、失望。 不抱怨了，心里的包袱就会卸下了，生活就会过得轻松有趣。也许这个过程很难，但一起为之努力吧，相信会有收获的！ 怎样正确对待患者的抱怨 一位不满意的患者会将抱怨转述给8-10人听，如果医院当场解决，95%的患者还会光临，有5%的患者流失。 如果事后处理，会有70%再来就诊，流失率增加了30%。 以患者为中心 倾听患者的抱怨 让患者发泄情绪 做好疏导 对患者的述说进行应答 弄清问题所在 认真了解，仔细记录 处理患者的抱怨 稳定患者情绪 保持冷静，以静制动、以冷制热，以退为进、以守为攻。 向患者表示道歉 无论是否责任在医院，都要向患方真诚道歉，可以使医院的服务质量得到改善。 分析抱怨事件的严重性 了解患者处理抱怨的期望 是在提出解决方案之前必须考虑的。 检讨处理得失 做好记录 引以为戒，防止抱怨事件再发生 在没有读过这本书之前，我并没有发现自己有多抱怨。但当我慢慢沉浸在书中时,才发现自己天天在抱怨。这本书用很普通的方式，告诉我们一种生活的态度。让我更加了解自己，看到自己不外露的内心世界。 在没有读过这本书之前，我一直认为抱怨是一种宣泄；一种情绪的调节方式。称为“发牢骚”，认为偶尔发发牢骚有助于自己内心平衡，摆脱心灵阴影。但当我读完这本书后，我才知道原来抱怨会传染，会唤起他人的共鸣，让抱怨变成一种传染的心灵疾病，导致不可收拾的结果。 心得体会 ◆ 遇到挫折要从容面对，不抱怨、不放弃……只要继续努力，就一定会成功。 ——唐骏 ◆不抱怨的态度是人生的第一态度。