酒店人资人力资源系统的培训过程和培训评估(叶予舜).docVIP

酒店管理人资 人力资源系统的培训过程和培训评估 ? 需求分析阶段 确定员工需求的两大来源 (酒店战略 战略分析确定的是未来发展对培训的需求。根据企业的长远发展战略和年度发展重点，确认企业未来人力资源的质量和结构要求（如学历、资格、经验、知识和技能）。对比现有人员行为与企业理想行为的要求，从而提出人员未来的培训要求。这就避免了就事论事，临时抱佛脚的窘况。 (岗位职责 岗位职责是每个人开展工作的基本依据，它的书面载体就是《岗位说明书》。岗位要求人员做什么，有什么样的任职条件，达到什么样的标准，这是一个人胜任岗位必不可少的条件，从岗位职责中，我们可以通过对每一个职责、任务、流程、工作结果的分解、分析，就发现大量的知识技能需求。 ? 对知识能力进行分类 从职责分析员工需求。根据行业特点和企业特点，我们把人员需要掌握的内容，总体分为知识和能力两大类，大类下面还分小类，如知识可以分专业知识和相关知识等。 ? 把知识能力按照掌握程度进行分类 并不是所有的知识能力都必须培训，有的要求必须精通，而有的只要了解大概就可以了。为此，我们还需要把知识、能力进行划分，如可以把知识分为精通、掌握等几个等级，当然，对精通、掌握也需要进行明确的定义。 一般来说，本岗位需要直接操作和运用的关键性知识，要求精通，比如技术人员必须精通技术研发知识，销售人员必须精通销售知识。而对相关知识可以要求做到掌握，如培训专员，如果掌握招聘专员和绩效专员的知识，这样工作开展会更顺畅。对于部门主管来说，不需要样样都比部属精通，但需要掌握下属的工作知识，这样才能更好的指导和监督部属工作，如营销部经理，他不需要精通具体的促销策划知识，但需要他对营销工作如何开展，主要流程、关键节点要清楚。 ? 填写每个岗位应知应会表 确定了知识类别和等级划分后，然后就是具体分析每个岗位的应知应会内容。为了让人员充分了解这些划分方法，事先就需要进行细致的培训。鉴于个人很难把具体岗位的所有知识、技能都能充分完整的说出来，因此这就需要群策群力。对一个岗位，要求其上级、任职者本人、岗位的专家能手等共同组成一个团队，大家按照酒店战略和岗位职责的具体要求，把需要掌握的知识和能力列举出来并进行归类，然后按照它们的重要性、使用频繁程度进行排序，经过检查核对，最后形成完整的岗位应知应会表。 ? 通过应知应会表，分析员工不足 通过应知应会表，找到人员岗位知识技能差距，这主要通过上级和任职者本人面谈来获得。有了上级的参与，不仅使任职者对本人实际情况的认识会更客观些，而且可以有效防止任职者的作弊和虚报行为。上级和任职者本人逐条对照岗位应知应会表，双方各提出任职者最欠缺、最需要提高的知识，最后经过对照分析、讨论确认，按照欠缺程度和重要性排序，就形成了人员岗位技能差距。 对有些侧重应用性知识和操作性技能的部门，需要人员进行现场操作，考试等来评定；对有些强调服务性和协调性的部门，还需要关联部门和服务对象来判断其差距；而对通用性能力，如沟通能力等，需要相关人员多方位评估来评判其差距。 ? 对员工需求培训进行汇总排序 根据岗位技能和绩效得出的人员培训差距，种类可能会很多，有些还可能是交叉重叠的，这时需要进行整理分析，合并同类项，确定人员真正的差距是什么，是知识、技能、还是认知态度等；差距是个别问题还是共性问题，是人员问题还是设备问题等。把所有这些知识、技能列举出来后，按照“优先次序、轻重缓急”的原则进行排序，从而就形成个人的培训需求框架。 需求差距内容分完类排完序之后，还要分析了解人员对这些知识技能的掌握程度，是基本掌握、初步了解还是一无所知等；这样就可以确定员工最需要改进提高的知识，这样就会形成了比较系统、针对性很强的人员培训需求表。 ? 形成员工最终需求培训 培训需求表，经过上下级签字确认后，成为制订培训计划的主要根据。当然，培训需求表与培训计划并不完全划等号，在做培训计划时，还需要考虑弥补这些差距和不足的最合适的培训手段有哪些，要了解培训是否是最恰当、最经济的途径（如可否用招聘、外包、购买等其他方式解决等）。 如对于人员必须精通的知识，根据人员需求共性点，由酒店统一组织专项培训；对于需要掌握的知识，可以由部门统一组织培训；对于需要了解的知识，由人员自行掌握了解即可。而人员的个性培训需求可以由个人业余自学掌握，如外语、考研等。而对计算机软件知识，外包要比酒店自己培训更有利。 这样由点及面，汇总每个人员面临的共性差距和不足，就形成了部门的培训重点；而根据部门共性需求和企业战略，就可以找出企业共性的问题，找到整个企业存在的短板和关键环节，从而确定企业未来的培训重点。在该企业，管理人员技能欠缺、操作工人技能欠缺成了制约企业发展的关键性短板，因此，管理人员管理技能培训、操作工人技能培训就成了企业今后培训的重中之重。 ? 设计与实施阶