中澳1班代振刚-将性格色彩运行到实际管理.doc

酒店的生意经 将性格色彩运行到实际管理 代振刚 引言 “FPA? ”(Four-colors Personality Analysis) “性格色彩”的四色分类以希波克拉底的四液学说作为源头。追溯到古希腊，希波克拉底就已提出“没有两个完全一样的人，但许多人有着相似特征”的理论。处于同种群体的人总保有某种统一的行为模式。另一方面，其他群体却体现出完全不同的行为特征，尽管他们的行为看似一致。希波克拉底与他的门人通过观察将人进行分类，并能精确地预示出其他人对于生活的不同态度。希波克拉底将那些明显乐观、爱玩乐特征的人称为多血质；将那些喜欢成为领导者的人称为胆汁质；将那些循规蹈矩，感情细腻的人称为抑郁质；而将那些乐于旁观，很轻易就会被人所领导的人称为粘液质。希波克拉底与他的门人通过观察将人们进行分类，并能够精确地预示出不同人对于生活的不同态度。开始在商业组织和社会民众内广泛地应用。 关键词： 个性化 性格色彩 针对性 实际运行 效率 　　在近一年的实习服务中，慢慢的总结了客人的性格特点，并进行的深入的分析和相应的严谨论证，也多次实际运用这一方法就是将性格色彩运用到对客服务中。效果非常明显，在得到领导的认可和鼓励的同时，也引起了同事们的极大兴趣与关注。在喜达屋的服务程序中，有一项特别符合现在酒店运营的客服方式，在客人用完餐后，第一时间收集客人的意见和建议。（如图）： 所以有幸我可以得到很多的第一手资料。及时的整理国内外的客人的意见并做了有效的分析。 首先要说明和强调的是：性格划分与性格色彩，不是给客人定位和划分，更不是给客人分等级。其目的是能让酒店的大部分员工能够抓住客人的亮点和特点，并针对其展开个性化、细致的服务。给客人营造一个熟悉与舒适的环境。能以最快速的方式与客人开展“0”距离的沟通、交流。在最短的时间内，给客人提供最便捷的服务，是给客人留下深刻印象，并对酒店与服务产生好感的重要举措。 将一年的实际对客服务经历与性格色彩专业心理学知识结合，大致将客人的性格颜色大致定为：红色，蓝色，黄色，绿色共四种颜色。对不同性格的性格进行了细致的分析和验证。当这一想法形成的之后，得到了餐厅经理的认可，并且进行了实践和运用。以下就是对具体的性格分析： （一）.红色的性格客人； 红色在色系中式非常跳跃的，充满激情的颜色，高度乐观的积极心态。喜欢自己，也容易接纳别人。把生命当作值得享受的经验。喜欢新鲜、变化和刺激。经常开心，追求快乐。情感丰富而外露。自由自在，不受拘束喜欢开玩笑和调侃。别出心裁，与众不同。表现力强。容易受到人们的喜欢和欢迎。生动活泼，好奇心强。沟通特点：才思敏捷，善于表达。喜欢通过肢体上的接触传达亲密情感。容易与人攀谈。发生冲突时，能直接表白。人越多越亢奋。演讲和舞台表演的高手。乐于表达自己的看法。真诚主动，热情洋溢。喜欢交友，善于与陌生人互动。擅长搞笑，是带来乐趣的伙伴。容易原谅自己和别人，不记仇。富有个人魅力。乐于助人。有错就认，很快道歉。喜欢接受别人的肯定和不吝赞美。严肃的生活哲学。思想深邃，独立思考而不盲目从众。沉默寡言，老成持重。注重承诺，可靠安全。谨慎而深藏不露。坚守原则，责任心强。遵守规则，井井有条。深沉有目标的理想主义。敏感细腻。高标准，追求完美。谦和稳健。善于分析，富有条理。待人忠诚，富有自我牺牲精神。深思熟虑，三思而后行。坚韧执着。沟通特点：享受敏感而有深度的交流。设身处地地体会他人。能记住谈话时共鸣的感情和思想。喜欢小群体交流的思想碰撞。关注谈话的细节。不达目标，誓不罢休。不停地给自己设定目标以推动前进。把生命当成竞赛。行动迅速，活力充沛。意志坚强。自信、不情绪化，而且非常有活力。坦率，直截了当，一针见血。强烈的进取心，居安思危。独立性强。有强烈的求胜欲。不畏强权并敢于冒险。不易气馁，不在乎外界的评价，坚持自己所选择的道路和方向。危难时刻挺身而出。讲究速度和效率。敢于接受挑战并渴望成功。善于快速决策并处理所遇到的一切问题。富有责任感。沟通特点：动作干净利落，讲求效率以务实的方式主导会谈。喜欢主导整个事情进行的方式。能够直接抓住问题的本质。说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角。不受情绪干扰和控制。和善的天性，做人厚道。追求人际关系的和谐。奉行中庸之道，为人稳定低调。遇事以不变应万变，镇定自若。知足常乐，心态轻松。追求平淡的幸福生活。有松弛感，能融入所有的环境和场合。从不发火，温和、谦和、平和三和一体。做人懂得“得饶人处且饶人”。追求简单随意的生活方式。沟通特点以柔克刚，不战而屈人之兵。避免冲突，注重双赢。心平气和且慢条斯理。善于接纳他意见。最佳的倾听者，极具耐心。擅长让别人感觉舒适。有自然和不经意的冷幽默。松弛大度，不急不徐。一拳打在棉花上，毫无反应。没有主见，把压力和负担通通转嫁到他人身上。不会拒绝他人，给