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BEST PRACTICE LOYALTY FOCUS ON REDEMPTIONS 民生银行 2014年9月 Presented by Mandy Gallie, Global Head of Redemptions Rachel Tao and Edwin Zhang Mandy.gallie@ Pinpoint – a MasterCard company 1 宏点中国的发展进展 2015年中，宏点将会为我们的客户带来我们全球最成功的各类平台系统，整合本土市场的资源与经验提供最优化的服务和产品。 2 宏点可以协助民生银行达成： 3 信用卡忠诚度项目最易遇到的典型问题 4 中国目前忠诚度项目管理的常见问题 5 项目的终极目标是为了提高持卡人给银行带来的长期价值，其中包含 持卡人的刷卡消费频次提高，且刷卡量增大 持卡人流失率降低 兑换率是忠诚度项目成功与否的重要衡量标准之一 - 持卡人兑换的频率（以及兑换量），与持卡人的刷卡消费量有着最紧密的联系。 但是，该元素却往往最容易被忽视。原因有： 错误的将积分作为单纯的成本，而非带动利润的因素之一 认为减少积分的消耗量，是控制运营成本的有效手段之一 由财务成本角度考量所有项目的战略，导致不能有效地结合市场部相关的愿景及指标来合理分配兑换比例等 项目成功的衡量标准 6 兑换率的行业标准 7 在中国，虽然我们的信用卡忠诚度项目正在从初期阶段走向成熟（一般成熟的项目指已运营5年以上），但是我们依然发现项目的积分兑换率相较整体行业标准看来，始终很低。 积分兑换的重要性 8 积分兑换的重要性 9 持卡人一旦进行积分兑换，接下来12个月的消费跟之前12个月相比会有12%的增长。 促进持卡人及时进行兑换，提高整体刷卡量 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 唤醒那些很久都未进行兑换的持卡人，提供他们可以进行及时兑换的可能性与奖励选项，将会在该行为发生后的短期内看到其刷卡消费量的明显提升。 这是提高信用卡刷卡消费量最简单最快速的方法 A B 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 9/9/2017 10 导致项目兑换率不高的原因 项目的兑换率不佳还可能有以下的原因导致： 兑换奖励的选择本身不够吸引人 兑换流程不方便 兑换的推广营销方式比较薄弱 在持卡人加入项目后，缺乏与其的有效互动 11 良好的积分奖励方案的关键组成部分 12 合理有效的规划积分兑换奖品的选择 13 有利润的兑换方式 没有利润的兑换方式 选择多及广 礼品卡/券可以帮助持卡人在比较少的积分条件下进行及时兑换，商品兑换可以提供高价值感，旅游产品的兑换则更具吸引力 在中国，现有项目中绝大多数只有商品以及航空里程兑换。 礼品卡/礼券 14 最高级别的成熟的信用卡积分奖励方案通常拥有20-30个主要代金券合作者与一部分小型合作拍挡 15 礼品卡/礼券 and a lot more… 16 有效的礼品卡/券配送方式 实体与虚拟礼品卡/券需要同时存在，提供持卡人更多选择 宏点虚拟礼品卡方案将会在2015年引入中国 通过电邮方式放松券码给到兑换者。由宏点全权负责卡券的库存管理等 该平台系统将和供应商卡券系统对接，实时更新所有库存，保证客户及时收到激活的卡券。 Example in the Westpac Altitude program (Australia): A link opens the voucher which is connected to the merchant’s system and allows scanning of the voucher to take place at the POS from the mobile phone or from a printed page. 17 Best in class mature card rewards program has approximately 2000+ merchandise items available for redemption across most key spend categories. Need to alter inventory held model so more choice can be offered with no risk. 更好的商品选择，包含引入西方知名品牌商品 Pinpoint is in partner