浅谈营销知识—营业员接待顾客十步骤.docVIP

营销知识营业员接待顾客十步骤第一．等待时机： 耐心等待，保持良好的精神状态。?第二． 初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感与顾客初步接触的最佳时机1.??????当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；2.??????当顾客触摸某一商品一小段时间之后；3.??????当顾客抬头起来的时候；4.??????当顾客突然停下脚步时；5.??????当顾客的眼睛在搜寻时；6.??????当顾客与店员的眼光相碰时。把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触1.??????与顾客随便打一个招呼；2. ? ? ?直接向顾客介绍他中意的商品；3.??????询问顾客的购买愿望。第三． 商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力?第四．善于辨析。不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。1. ? ? 让顾客了解商品的使用情形；2.????让顾客触摸商品；3.????让顾客了解商品的价值；4.????拿几件商品让顾客比较；5.????按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。??第五．友善说明：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。?第六．耐心劝说：顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品。正确、有效的劝说的五个特点。1.????????实事求是的劝说2.????????投其所好的劝说3.????????辅以动作的劝说4.????????用商品说话的劝说5.????????帮助顾客比较、选择的劝说?第七．销售卖点：一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点：1.????????利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；2.????????说明要点时要言辞简短；3.????????能形象、具体的表现商品的特性；4.????????跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；5.????????投顾客所好进行说明。?第八．促单成交：当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情况时，成交的时机就出现了：1.????????顾客突然不再发问时2.????????顾客话题集中在某个商品上时3.????????顾客不讲话而若有所思时4.????????顾客不断点头时5.????????顾客开始注意价钱时6.????????顾客开始询问购买数量时7.????????顾客不断反复问同一问题时?时机出现，促单的四种方法：1.????????不要给顾客看新的商品2.????????缩小顾客选择的范围3.????????帮助顾客确定所喜欢的商品4.????????对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。?第九． 收款包装：收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。?第十．亲情送客：双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢。