安保部礼仪培训.ppt

介绍自己和介绍他人 ◆自我介绍就是把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。 ◆进行自我介绍时，应该注意三点：1、先递名片；2、时间简短；3、内容完整。 ◆一般而言，自我介绍应包括：单位、部门、职务、姓名，缺一不可。 ◆介绍他人时，最重要的礼仪就是先后顺序。标准做法为：介绍双方时，先卑后尊。 1、先介绍下级，后介绍上级。 2、应先介绍晚辈，后介绍长辈。 3、应先介绍男士，后介绍女士。 4、应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 名片 ◆名片一般放在上衣口袋里，保持名片清洁、平整。 ◆递名片时，应面带微笑、注视对方，身体微躬，用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出，注意名片正面朝向客户方向。 ◆名片递送的顺序是： 服务人员 → 客户 职位低的人 → 职位高的人 男性 → 女士 年龄小的人 → 年长的人 如分不清职务或年龄时，则可和自己对面左侧方的人交换名片。 ◆双手（起身）接名片，并仔细看名片，如有不认识的字应虚心询问。 ◆接名片时注意面带笑容，用双手拇指和食指接住名片的下角，并道谢。如果自己没有名片应该向对方表示歉意。 ◆注意：和上司一起拜访客户时，不要先于上司递出名片。 握手 ◆握手时要注意手要洁净、干燥和温暖、先问候再握手； ◆应面带笑容，注视对方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示谦虚和尊重。切忌掌心向下切或带手套与人握手。 ◆双方距离保持1米为宜，时间维持3秒左右为好 ◆握手的顺序：上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。 ◆握手力度不宜过大，特别与异性握手时用力轻、时间短，不可以长时间握手和紧握手。 切忌：手脏、手湿、手凉和用力过大。 注 意 ◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 陪同引导 上、下楼梯 3、站姿 ◆基本站姿：头正、颈直。两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张夹成45°或60°，身体重心落在两腿正中。 ◆应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臀部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立 ◆站姿的基本要求：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。 4、蹲姿 ◆在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 ◆正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品。 注意 ◆不要突然下蹲，速度切勿过快； ◆不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工； ◆不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许； ◆不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向； ◆不要蹲在椅子上； ◆不能距人过近，保持一定距离； 执物、指引、握手、打电话 鼓掌 鞠躬 站立式、迎宾手势 正确姿势 错误姿势 6、致意礼仪 ◆点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋 友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致 意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 ◆注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而 是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。 ⑴双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； ⑵双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； ⑶双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛 7、电话礼仪 —主动拨打电话 ◆在拨打电话前做好基本准备工作，比如：对方电话号码、谈话提纲、希望结果、应答策略等。 ◆选择合适的时间拨打电话，避免在对方休息或吃饭时间，不宜选择过早、过晚或私人时间。 ◆电话拨通后，应该首先自我介绍，让对方了解谈话对象，语音语调应和蔼可亲，避免僵硬。 ◆在与客户正式沟通前，有必要先确认一下对方的身份，确认后应该主动问候对方。 ◆相互问候之后，就可以