学生服务素养提升——陈跃年副教授.pptVIP

学生服务素养提升 1 乔.吉拉德 2 汽车服务（营销）人员的基本要求 3 汽车服务沟通的原则 4 说和听的技巧 5 用语、声调及无声语言沟通 6 角色 7 服务态度 乔.吉拉德 乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。 乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被他的演讲所感动，被他的事迹所激励。 三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。 汽车服务（营销）人员的基本要求 1.品德素质要求——积极向上的心态、谦卑的态度、坚持不懈的决心、学会不断总结、合作的态度 2.外在形象要求——三美：仪容、仪态、仪表； 良好的谈吐修养 3.汽车专业知识要求 4.销售能力要求——善于观察市场、确立客户利益、树立顾问形象、掌握营销沟通交流的技能、建立长期的良好客户关系 汽车服务沟通的原则 说和听的技巧 说的技巧： 说和听的技巧 听的技巧： 应站在对方的立场，仔细地倾听 要确认自己所理解的是否就是对方所说的 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 用 语 对不起、别客气、谢谢、您好、再见、 欢迎再来、请… 无声语言沟通 ⑴表情语 表情语，主要是通过自己的面部表情交流思想。 ①微笑性的表情语 ②冷漠性、呆板性、讽刺性的表情语 角 色 一、你是谁？ 角 色 3．不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈 演员 观众 影视剧里的“好人”与“坏人” 服务人员（工作人员）与客人 （人平等角色不平等） 角 色 三、不能与客人争输赢 角 色 一个忍气吞声，任劳任怨的服务人员并不是最好的，而一个懂得平息客户怒火，又能尽量帮助客户解决问题的服务人员是非常优秀的；他们既能帮助解决问题，还能增加客户忠诚度。 角 色 四．客人需要得到双重服务 服务态度 一、什么是服务态度 服务态度 二、优良的服务态度 服务态度 2、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 服务态度 4、积极主动 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 服务态度 6、耐心 在川流不息的各种不同类型的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都要有耐性，不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 服务态度 8、效率与节奏 效率到位在很大程度体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在各种服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。 服务态度 消费者是最不讲良心的！ 你对他服务好他才买你的账，无论你过去做得多好，如果哪一天不好了他就弃你而去。 你要培养客户的忠诚度就是要不断让客户满意。 谢 谢！ * * 浙江师范大学 陈跃年 2013.12 上一页 下一页 返回 上一页 下一页 返回 上一页 返回 沟通原则 明确沟 通目的 善于发 现需求 沟通要力 求亲近易懂 提供个性化的沟通模式 善于运用 非语言沟通 下一页 返回 说话的 基本技巧 控制自己 说话的态度 控制说 话的声音 因 地 制 宜 上一页 下一页 返回 声 调 暖 轻 柔 ⑵手势语 ⑶操作语 操作语的要求，一是轻柔性，二是程序性。 二、正确认识客我之间的“平等”和“不平等” 1．“平等”的含义是“互相尊重” 从心理学角度来看，人与人之间的“平等”主要是指“互相尊重”。 克林顿在《我的生活》一书的扉页里写道：“我的外祖父教导我说：‘去尊重那些（历来）不被尊重的人，因为毕竟我们无太大不同’”。 2．服务人员不可能与客人“平起