社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意.PDF

23 3 ISSN 1672- 0 334 V ol. 23 N o. 3 53- 59 20 10 6 Journa l o f M anagem ent Science June, 2010 刘汝萍, 马钦海, 范广伟 , 110004 : 社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行 的措施在访谈和预实 验的基础上, 通过以零售业 行业背景的情景模拟实验, 检验不 同特征的社会规 范标识的有 效性, 以 233 名大学生随机样本 研究对象进行方差分析研究结果表明, 社会规范标识使顾 客有更强的遵守社会规范的行 意图, 引导型社会规范标识比 阻止型社会规范标识使顾客有 更强的遵守社会规范行 的意图和满意, 语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使 顾客有更强的遵守社会规范行 的意图和满意研究结果 服务企业设计有效的社会规范 标识提供理论支持, 建议服务企业在能够使用 引导型标识的情况下, 尽量不使用阻止型标识, 即使使用阻止型标识, 也尽量使用委婉语气表达的标识, 而不使用生硬语气表达的标识 : 社会规范标识; 行 意图; 服务满意; 顾客不当行 : F7 13. 55 : A : 1672- 0334 ( 2010) 0 3- 0053- 07 1 ; , , , 1] , , , , , , 2] , , , 3] , , , , 4] 2 2. 1 , , , 4] 5] , , 6, 7] , , , ; , 2] 6] , 8] 9] , , , : 2009- 12- 29 : 20 10- 03 - 31 : ( : ( 1975- ) , , , , : Em ail: rp liu@ m ail. neu. edu. cn 54 ( Journal o f M anag em ent Sc ience)