大堂区礼仪服务与行为规范.docVIP

大堂区礼仪服务及行为规范 @大堂工作的重要性 大堂的工作看似简单，实际上非常重要。因为大堂员工直接面对顾客，工作表现的好坏直接影响餐厅，所以我们把最优秀的员工安排在大堂。 @服务员在上岗前的注意点 ·检查自己的穿着与仪容。 ·观看公告栏并了解一整天的工作进度与日程安排。 @日常清洁要领 ·三步清洁法：洗结精---消毒水---清水 · 四步清洁法：清水---洗洁精---清水---消毒水 ·饮料容器清洁：刮冲---清洗---冲水---消毒并风干 ·擦桌面：先四周，再横再竖，再四周。（日清：再背面） ·扫地：先四周，后中间，由外往里扫畚。 ·拖地：分“Z”字型和“∞”型，按照先扫后拖的原则 @基本职责 A、清洁 1、清洁桌面： ·白色抹布用于擦餐桌面，每天要进行3-4次消毒水消毒桌面。黄色抹布用于椅子、墙面等处抹布在每次使用前均用消毒水消毒，使用后需清洗干净再进行消毒 ·桌面上残留物应抹入餐盘或手上，不可直接抹入地面 2、清洁餐盘 ·用黄色抹布去除残留物，用消毒抹布清洁消毒 ·晚班打佯时将所有的餐盘用三步清洁去进行清洁并用抹布擦干 3、保持地面清洁干燥 ·如有打翻的饮料、汤汁应及时处理，保持清洁干燥； 4、清洁垃圾箱及垃圾袋 ·大堂垃圾袋在2/3满时捣压，3/4时丢弃，捣压时使用五点捣压法进行捣牙。 5、细部清洁：在空闲时段要做好餐厅的细部清洁，如垃圾箱、大堂走廊、装饰画、地脚砖等。 6、卫生间 卫生间是餐厅的另一个重要窗口，它的卫生状况与否直接影响顾客对餐厅的整体评价。所以，一般要求30分钟巡视一次，在高峰时段，每15分钟巡视一次或安排专人看管。 卫生间的六个清洁要点： ·镜子----用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干净纸巾擦掉。 ·便池----便池内部喷洒洁厕灵刷洗后，再用消毒水进行消毒。 ·洗手台---洗手台维持干净，池内无水珠、污渍（用消毒水喷水龙及台面，再用干净的抹布擦干；池内用清洁剂洗净擦干。） ·瓷砖和其他表面（地板、通风口、窗口、门、烘手器等） 地板---清除所有杂物，拖干净，保持地面清洁干燥。 墙面---门锁故障检查，墙面喷上消毒液，用干净的抹布擦净。 其它表面---同上。 ·分配器、烘干机 洗衣液分配器、卫生纸分配器——确保装满、擦干净 烘手机——正常运行的检查及清洁。 异味——保持通风良好；垃圾桶保持干净无异味，2/3捣压3/4更换。 7、餐厅外围及清洁房 ·门窗的清洁 ·过道及垃圾的清洁以及车辆的停放整齐 ·清洁用具的清洁和摆放 B、在用餐取首先要做的事 1、店内的检查重点 ·各项用品是否充裕？例如餐巾纸、吸管、一次性用品等。 ·背景音乐：是否随着早、中、晚或高、低峰等不同时间而适合的音乐？另外，音量是否太大或太小？ ·室内温度：空调设备是否调整到适合的温度？ ·照明：灯光是否恰当，是否有故障的灯具？ ·卫生：用餐区的地板与桌椅是否整洁？别洗室的地板与别洗设备是否干净？ 2、检视是否有顾客需要服务员的协助 ·是否有找不到座位正在等候的顾客？ ·是否有对点购的产品不满意的顾客？ ·是否的顾客在端盘子的时候，不慎将饮料或食物弄翻？ ·是否有顾客在店内食用非如意菜饭的产品？ ·是否有顾客（尤其是小孩）以色笔等在桌椅涂鸦，或是一群小孩子在嬉戏？ ·是否有顾客平躺在椅子或趴在桌子上睡觉？ ·是否有人大吵大闹或大声喧哗，打扰到其他顾客？ 3、要学会使用文明的，礼貌的待客用语。为顾客提供便利，协助顾客，关心顾客的感受，观察顾客就餐的满意度与否。 4、替顾客寻找座位 任何一位顾客不管是男女老少，服务员都应该依照店里的情况以及对方的个别情形，判断是否需要带领顾客到适当的座位就餐。 （1）、有小朋友随行时： ·牵着小朋友的手，替小朋友端盘，并引导他到座位上，假使小朋友需要上厕所的话，服务员可以视情况带小朋友去。 ·假使有婴儿随行时，可以准备幼儿专用坐椅。 （2）、当顾客随身携带很多行李时： ·亲切地对顾客说：“需要我帮您拿行李吗”？但无须帮顾客拿手提包或是看起来比较贵重的物品。 ·不经手客人的钱，不替客人抱小孩。 （3）、有年长者或行动不便的客光临时： ·依照顾客的情况，决定是否要给予帮助 ·如果对方需要帮助的话，可以带领顾客点购或带领顾客至洗手间。 ·假使店里来往走动折客人很多时，务必要注意，避免被他人撞到。 ·高峰必要时，恳请顾客与他人并桌。 例