顾客服务训练课程剖析.pptVIP

顾客服务训练课程 优质服务标准 优质服务标准的两大范围 优质顾客服务 专业营业员须具备的条件 保持个人与卖场的形象 成功顾客服务之道 分析顾客的购物动机 步骤三 处理顾客异议 帮助顾客购买  经过介绍货品、示范、处理异议等步聚后，某些顾客仍会出现犹疑不决的情况，而营业员容易犯下述错误 步骤四 连锁销售 步骤五 道别 步骤六 销售后服务 处理电话技巧 处理顾客投诉 何谓内部顾客 与熟客打招呼 基本打招呼要素 与熟客打招呼 正在工作时，与顾客打招呼 打招呼---顾客需要帮忙时 打招呼---顾客对货品有兴趣时 打招呼---与多位顾客打招呼 在特殊节日与顾客打招呼 打招呼---当天气转变时 在接听电话时与另一位顾客打招呼 打招呼---在非自己负责范围时 货品介绍---找出顾客需要 顾客表示所欲购买货品乃作送礼用 熟客正在选购曾购买的货品系列 展示货品的优点 示范/试穿 顾客的上衣需要修改 连锁销售 连锁销售 顾客决定购买某货品 道别---顾客已购物 顾客没有购物 提醒顾客促销活动 销售后服务 销售后服务---顾客要求换货 顾客要求退货 顾客要求送货 顾客要求修理 基本接听电话语句 基本打电话语句 接听电话时，有顾客要求帮忙 留口讯 处理顾客投诉---顾客不满意货品质量 顾客不满意公司服务 顾客不满意货品的