顾客服务手册剖析.docVIP

顾客服务手册 目录 树立正确的服务观念 角色定位 1、顾客 2、店长 3、收银员 4、导购员 服务行为规范 1、站姿标准 2、行姿标准 3、蹲姿标准 4、手势标准 5、眼神标准 6、微笑标准 7、鞠躬标准 四、服务用语标准 1、招呼用语 2、推介用语 3、答问用语 4、解释用语 5、道歉用语 6、成交用语 7、换货用语 8、道别用语 9、语言禁忌 五、接待标准 1、团体顾客接待标准 2、老、弱、病、残、幼、孕妇顾客接待标准 六、服务技巧 1、顾客类型 2、服务步骤 3、顶尖销售应俱备的十二项心态与条件 4、卖场尖峰时间的注意事项 5、门店的禁忌 6、如何处理没有顾客的闲暇时间 七、顾客投诉处理 八、换货及退货服务标准 一、树立正确的服务观念 顾客不是上帝，而是我们的朋友，我们很高兴能为朋友帮忙，帮助他们在购买物品时做出最佳的选择，顾客是我们经营活动的血液，也是门店的组成部分，如何有效的服务顾客，为顾客提供完善的服务是我们终端导购员的工作之重，因此，对梦金园珠宝来说，良好的终端服务是门店发展中至关重要的环节。 服务箴言： 顾客的要求永远是正确的； 如果顾客有错，请参照第一条。 服务理念： 1、从事零售服务业，温和可掬的笑容，加上诚恳亲切的服务品质，是面对顾客的基本条件，也是树立门店形象和公司形象的基本要素。在我们生命中，工作占据了相当一部分，当加入这个行业，尤其加入到零售事业中，选择了这份职业，选择了门店，就应该以愉快、积极的态度去面对他，全心全意投入，不断从工作中寻求乐趣、吸取经验，以”梦金园”的追求为宗旨，营造“梦金园”专卖店的美好购物氛围； 2、营业人员站在公司的第一线，直接与顾客接触，一言一行均代表公司形象，所以必须给予顾客最佳印象，不可因个人的疏忽而公司形象受损，遭受不良的影响和指责； 3、营业人员是完成产品销售，实现门店收益的关键，因此必须具备乐观向上、热情奉献、兢兢业业、尽职尽责的服务精神，务必是顾客满意。 二、角色定位 1、顾客 顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识： ——顾客是我们经营活动中最重要的支持者； ——顾客是给我们全体员工发薪水的人； ——顾客是我们应给予最高礼遇的人； ——顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。 ——顾客永远是对的。 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。 二、店长 店长是门店的代表，可影响门店的气氛，店长的举手投足，可使店内充满活力，生气蓬勃。反之，也可使门店充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格以及包容力。 拥有重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是门店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店的工作，要发挥的作用： ——深刻贯彻梦金园“追求卓越、奉献社会”的理念，适当运用门店资源（货品、门店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 ——在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。 ——作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。 ——将门店方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。 ——管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如货品、设备等资产。 ——自己也身为一位导购员。 三 收银员 收银员作为完成产品销售、实现门店利益的最后一道程序，应努使顾客满意。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。一定做到唱收唱找，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。” 四 导购员 导购员应发扬梦金园“追求卓越、奉献社会”的精神，提供