第五章：论客户关系管理战略研究.docVIP

第一章 客户关系管理的产生背景 客户关系管理产生的背景与新经济与新技术的发展密切相关。新经济所带来的经济环境的自动化，打破了国家，行业的垄断，打破了对资源的垄断。导致了更加激烈的企业竞争，更短的产品的生命周期，更加个性化的客户需求。在这样的市场中，企业保持强大竞争能力并求得发展，至关重要。在中国，客户关系管理在近年开始被受关注，并有逐步盛行的趋势。其原因首先是我国多年来进行体制改革，实施对外开放政策以及社会主义市场经济制度导致的激烈的市场竞争。对于在中国一些封闭、垄断的行业，如金属、电信、保险、航空以及零售等行业，在其它大多数国家都处于一个完全竞争的市场。中国在加入WTO以后也会逐步解除垄断，开放上述领域的市场，由此导致原有的市场竞争格局被打破，真正意义上的完全市场竞争即将形成。其二，经济的全球化。全球化的企业并购、卫星通信以及互联网突飞猛进式的发展，使得信息交流极为便利和迅速，世界已经成为一个地球村。我国作为世界经济活动的一员置身其中，需要对这些变化有积极的相应。其三，互联网和电子商务的发展。据科学调查，现在每年约有7660亿美元的市场规模。美国的上网人数是占到总人数的82％。在亚洲地区这个比重大约是45％左右，在我国仍然有着非常大的增长空间。由此也为中图的客户关系管理留下了发展空间。 第二章 客户关系管理的兴起 如果在网上调查一下当今最为热门的管理软件或商务词语那么客户关