投诉处理课件指南.pptVIP

处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户? 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 投诉处理结束后的工作 自我控制 自我对话 自我检讨 一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。 在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话 在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进 谢 谢! * * 现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。　　可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 * 一．投诉产生的原因　　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失?他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚?客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 * 二．客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视?能得到相关人员的热情接待?获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 * 三．投诉的好处投诉可以指出公司的缺点?投诉是提供你继续为他服务的机会?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客?投诉可以使公司产品更好地改进?投诉可以提高处理投诉人员的能力 * 四．客户投诉的四种需求被关心　　客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听　　客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化　　客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应　　客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 * * * * * * * * 投诉处理技巧 目录 投诉的定义、投诉产生的原因、期望值与客户满意的定义与关系 客户投诉的目的、好处和需求 平息客户不满六步骤 处理投诉技巧之理解的技巧 处理投诉大忌 投诉处理结束后的工作 案例一 当你的营业厅忙得不可开交时,你从旁走过,有一位顾客向你报怨:”我排队这都20多分钟了,就这么点事情,要这么久吗?”你会怎么办? ? 你在营业厅接待一位先生：“你们公司不断收取高额话费，我非常不满，你们要给予合理的解释和赔偿。”这时,你怎么处理? 案例二 您是不是有这种疑问? 为什么有些客户老爱投诉? 客户投诉是件好事还是件坏事? 客户投诉到底有什么目的? 遇到客户投诉,我们客服人员到底怎么处理? 他们需要得到什么样的处理结果? 投诉的定义 投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。 下面数据告诉我们为什么要处理好客户投诉. 权威数据 一个投诉的顾客背后有25个不满的客户 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个客户 研究发现，提出投诉的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度要