第一部分 论文客户管理.docxVIP

摘要：随着科技的高速发展，产品之间的差异性越来越小，客户对企业发展的重要性日益突出。客户资源是企业重要的资源，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，建立稳定、良好的客户关系，是保证企业生存和发展的关键。为了使企业能够提高客户的满意度，从而保持和吸引更多的客户，对客户关系管理的内涵进行了说明，分析了实施客户关系管理的丛要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述。关键词：客户关系管理；营销管理；企业进入21世纪以来，随着全球经济一体化进程的加快，竞争加剧，企业逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理方式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值的集约化经营管理方式转变，良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系管理。一、客户关系管理的概述 1．客户关系管理的起源客户关系管理作为一种企业管理理论起源于20世纪80年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”(Contact Management)理论，到90年代初则演绎化为电话服务中心与支援资料分析的客户关怀(CustomerCare)理论。1993年前后美国的咨询公司G确erCrouP在提出CRM后，CRM成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，现在已经发展成独立的产业分支。客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三方面因素的驱动。a.市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，信息技术的发展和客户个性化需求的增加，使得企业单纯依靠产品，已很难延续持久的竞争优势;而忠诚的顾客关系却能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。企业希望与每个顾客都保持一种更亲密的、个性化的关系。b.技术驱动。正如工业革命促进了大规模营销的出现，信息技术的进步是客户关系管理的关键推动者。运用现代信息技术，企业可以根据顾客的个性资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，据此采取相应的措施来满足顾客的需求，从而很好地发展“顾客中心型”关系。c.经济利益驱动。经济利益主要是指客户关系管理所能给企业带来的利益。实施客户关系管理，企业可以有效地培养顾客忠诚度、实现顾客挽留和最大化顾客终生价值。采用客户关系管理，运用顾客知识来有效地构筑与顾客的长期关系，维持顾客忠诚，从而实现较高的投资回报率。2．客户关系管理的涵义客户关系管理(Customer RehfiomIlip Management)是以客户为中心的经营策略，它利用先进的现代通信技术，通过对业务流程的重新组合，从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力。最终达到客户收益最大化的目的。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。是利用信息技术，通过有效的交流与沟通来了解并影响顾客的故买行为。CRM不仅仅是一个好的软件产品，更重要的是一种先进的管理理念和管理方法。借助CRM，企业不仅能够更好地了解客户，服务于客户，不断提高客户的满意度，同时还能扩大市场渠道，降低企业经营成本，最终实现企业和客户的双赢。3.客户关系管理系统的组成客户关系管理系统是有接触活动、业务功能和数据库客户信息数据库管理系统构成。CRM系统接触活动能够支持客户以各种方式与企业进行沟通，典型的方式有呼叫中心、电子邮件、移动销售、传真等其他的沟通渠道。企业必须保证不同渠道的信息完整性、准确性和一致性，以便客户能够方便及时地和企业沟通。CRM系统的业务功能模块主要有销售管理子系统、市场营销管理子系统、服务管理子系统、现场服务管理子系统和呼叫中心管理组成。数据库客户信息数据库管理系统是企业各部门进行业务活动的基础，它能够全面、详尽、准确地反映客户、销售和市场信息，可以帮助企业有效地对市场进行细分，提高客户的满意度，从而提高效率，降低成本。4.客户管理在企业营销管理中的作用(1)有利于实现信息资源的共享降低企业成本。CRM是一个使企业各部门实现信息资源共享和自动化的工作平台，它可以协调和改进原有的工作流程，降低了运营成本；同时，CRM数据库对客户信息的管理和挖掘，可以实现企业与客户的有效沟通，有助于产品的销售及对未来趋势的预测，降低了营销成本并提高了销售成功率。(2)有利于提高客户的忠诚度，赢得更多的客户。利用CRM系统，通过和客户沟通，可以详细地了解客户的个人资料，如：姓名、年龄、收入情况、个人偏好和生活习惯等，根据他们的不同特点和需求提供个性化的服务，真正作到以客户为中心。提高客户的忠诚度，从而吸引和保持更多的客户。(3)有利于企业组织的变革。