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欢迎您的光临 祝您学习愉快！ 顾客服务人员培训 案例 一家珠宝销售公司 获得的顾客评价 第一讲 服务人员作用及选拔标准 一、服务人员的作用 (1)服务人员是客户与商品的纽带 (2)服务人员是客户购买商品行为的诱导者 (3)服务人员是商业利润的实现者 二、客户服务人员的选拔标准 个人素质 广博的知识 健康的心理 为他人着想 怎样做到为他人着想 第一、积极适应不断变化的市场形式； 第二、提供不同层次的服务； 第三、多与顾客接触。 业务素质 了解顾客的期望 深入采访 突击采访 机会采访 电话采访 实地采访 重点小组采访 一切以顾客为中心 第一、突出企业本身的特点 第二、树立服务信誉 第三、提供顾客便利 营造顾客至上的环境 美国商界谚语：“百货店惟一 的差别在于对待顾客的方式。” 举例：美国的诺顿百货公司 做到： 让企业服务人员了解更多的信息； 服务人员之间互相协助； 领导带头 ； 工作热情、积极向上 。 学会倾听顾客的意见 修筑一个向顾客征求意见的渠道； 选择性地采用； 立足于使所有顾客都受益的立场； 让顾客加入到新产品的发展计划中。 完善顾客服务 完成销售服务，只是为顾客提供服务的一部分，售后服务，还占有很大的比重，甚至对企业来讲，是成败的关键。 转变