第五章：客户服务工作手册(修).docVIP

客户服务 工 作 手 册 编 制： 辛 山 燕 审 核： 批 准： 编制单位：宜昌市信德物业有限公司 编制部门：品质管理部 目 录 2.业户满意率≥95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）×100% 3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）×100% 5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）×100% 6.费用收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户/应缴户数）×100% 二、客户服务部组织架构 三、客户服务组部门职能 1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作； 2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜； 3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作； 4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访； 5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划； 6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作； 7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证； 8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与