如何处理诉.ppt

如何处理投诉服务 如何处理投诉服务 如何处理投诉服务 当我们接触到投诉的时候第一的反应都是负面的信息，都非常害怕接待，都认为肯定是要找麻烦的，其实这一种想法普遍的人都会这样认为，但是接下来我们就要学会有效地处理投诉服务 。 未能有效地处理投诉的结果 公司： 损失生意 失去忠实顾客/长期生意 长远减低盈利 坏口碑及形象差 未能有效地处理投诉的结果 客人： 不会再次光顾 向朋友和网络宣泄 未能有效地处理投诉的结果 自己： 因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序 减低服务的专业形象 减低团队士气及尊严 减低个人价值及市场价值 有效地处理投诉的结果 公司： 发掘顾客的实质需要 长期的顾客关系 更好的商誉 更高的利润 有效地处理投诉的结果 顾客： 解决问题 提高满足感 忠实顾客 介绍朋友光顾 有效地处理投诉的结果 自己： 专业满足感及自豪感 提高自身的综合能力 更高的个人及市场价值 问：无投诉好不好呢? 为什么? 答： 如果你对一个店铺的产品服务不满意，你会不会投诉?会不会再光顾? 我们知道愿意给予意见的顾客少之又少， 65%-90%不投诉之顾客一走了之，不再光顾，而我们永不知道原因，所以我们要珍惜顾客的意见，积极找出要改善的地方。 服务的后果 服务不好时，顾客的行为： 服务态度这么差，我要投诉… 我以后都不要光顾了。 我要告诉我的朋友，叫他们也不要光顾。 算顾客的帐 1位满意的顾客，会讲给3位朋友知道 1位不满顾客，会讲给9-12位朋友知道 通过互联网，人数可高达10,000人 吸纳1位新客的成本比留住1位老顾客贵5倍 每50名不满的顾客，只有1位会投诉 其中23位不投诉的，会转到你的对手 若成功处理投诉，有95%的顾客会成为我们的忠实顾客。 投诉的基本特质 Product 产品质素 Policy 政策/制度 People 服务态度 不同的投诉类型 不满意产品的质素：顾客可能要求换货或退款，并不是很难去处理。 不满意政策和制度：我们可能要花一些时间向他解释原因。 不满意店员的态度：店员本身态度差引起的投诉。事实上大部份顾客开始时都是因为1及2的原因而作出投诉，我们只要处理得当，不与顾客争论及指骂，实时作出道歉等，大部份顾客都愿意接受。但最坏的情况是处理不当，顾客会转而投诉店员的态度，此时要解决问题更难。 应该如何顾客的投诉呢？ 处理投诉三部曲： 第一步：处理情绪Pace Emotion 第二步：提供建议Offer Solution 第三步：完满解决Happy Ending 应该如何顾客的投诉呢？ 顾客希望有一个具自信心及专业的人去处理他们的问题。客人往往能感觉到你有没有自信，从而估计你的能力。例如从身体语言，包括眼神、站姿及声调(会否加插很多….应该….我想….好像….等不肯定的语气及用语)。很多时客人会懂得向没有自信的人越来越过分，并把问题复杂化。而如果员工把负面情绪表现出来，会有什么后果? 所以处理投诉三步曲的第一步是要先处理自己的情绪。我们要时刻保持自信，包括与顾客保持稳定目光接触，运用低沉声调，放慢说话速度，都可以令你更有说服力 普遍对投诉的看法 负面的看法： 麻烦的人 他发疯 他讲粗口 我只是打工的而已 我无权处理 我们应尝试用正面看法： 负面：顾客好麻烦，整天问长问短。 正面：他都是紧张这件事，想知道多一点才放心，不如由我解释清楚给他听。 负面：他又大声又凶恶，像发疯似的。 正面： 这个是他的表达方式而已，不是故意针对我。 负面：他讲粗口。 正面：也许这是他的口头禅而已，不是故意针对我。 负面：我只是打工的而已，不用这样对我吧? 正面： 这是一个好好的机会给我学习处理突发事件，如果处理得好，就算以后发生类似的情况我都不会怕! 负面：我无权决定的…和我吵闹也没用 。 正面：不如让我试一下解决，说不定我可以帮助到这个顾客呢!  第一步，处理情绪 保持镇定及控制自我情绪 留心聆听及复述 有「诚意」的道歉 明白感受及愿意协助 自我介绍及问客人尊称